Baromètre de satisfaction à l'égard du service Energie-Info
| 18 juillet 2011
Comme en 2010, le service d’information des consommateurs Energie-Info répond pleinement aux attentes des consommateurs, avec une satisfaction globale en nette hausse par rapport à l’an dernier.
Le service d’information des consommateurs Energie-Info a pour vocation d’informer, de conseiller et d’orienter les consommateurs dans leurs démarches dans le domaine de l’énergie.
Dans un souci d’amélioration de son activité, une enquête de satisfaction a été menée, pour la seconde année consécutive, du 23 au 28 mai 2011 auprès de 351 consommateurs (301 particuliers – 50 professionnels) ayant fait appel à la cellule d’expertise (chargée de répondre aux questions les plus complexes), entre février et avril 2011.
Réalisée par l’institut LH2, pour le compte du médiateur national de l’énergie, la démarche revêt un triple objectif :
o Mesurer la satisfaction globale des consommateurs, et plus particulièrement dans leur relation avec les experts Energie-Info ;
o Identifier et hiérarchiser les attentes des consommateurs en matière de traitement des demandes ;
o Observer les évolutions de la satisfaction par rapport à l’année précédente et analyser les leviers d’amélioration.
La satisfaction globale du service Energie-info en nette hausse
La satisfaction globale relative au service Energie-Info est en hausse significative : 7,5 sur 10 cette année (+1 point par rapport à 2010).
Un service qui a progressé dans toutes ses composantes
Déjà à un niveau élevé en 2010, toutes les composantes du service Energie-Info sont en nette hausse cette année :
- 8,7 (vs 8,1) sur la satisfaction relative au conseiller ;
- 8,6 (vs 7,7) sur la satisfaction relative au contenu des entretiens ;
- 8,4 (vs 7,5) sur la satisfaction relative au courrier de réponse ;
- 7,6 (vs 6,5) sur la satisfaction relative à la réponse apportée par Energie-Info.
La réactivité du service en forte amélioration
55% des consommateurs ayant contacté Energie-Info par téléphone ont été rappelé le jour suivant (vs 39% en 2010).
Un consommateur sur deux ayant été rappelé par Energie-Info a également reçu un courrier personnalisé, c’est plus qu’en 2010 (53% vs 43%).
Les consommateurs interrogés se sont montrés, pour la quasi-totalité, satisfaits des délais de réponse d’Energie-Info.
Une expertise reconnue et recommandée
Dans ces conditions, le service Energie-Info apparaît comme un interlocuteur de qualité auquel 88% (+10 points) des consommateurs referaient appel.
90% des consommateurs ayant eu recours à Energie-Info sont prêts à le recommander (+14 points).
