Détails

 M. C. est titulaire d’un contrat de fourniture en gaz naturel auprès du fournisseur X. Il a opté pour la mensualisation du paiement de ses consommations. A la réception de sa facture annuelle pour la période de novembre 2007 à novembre 2008, qui présentait un solde à régler de 286,77 euros TTC après déduction des 10 prélèvements de 94,26 euros TTC déjà effectués, le consommateur a contesté l’échéance unique fixée par le fournisseur pour son règlement.
M. C. a adressé au fournisseur X un courrier recommandé daté du 17 novembre 2008 par lequel il s’oppose au prélèvement unique prévu pour solder la facture litigieuse, qui constitue selon lui une modification des conditions contractuelles auxquelles il a adhéré. Celles-ci prévoient un prélèvement du solde de la facture annuelle en deux échéances si son montant excède celui d’une mensualité. Il a estimé de plus que le délai entre la réception de la facture et la date à laquelle le prélèvement devait intervenir (4 jours) était trop restreint pour effectuer toute démarche de contestation auprès du service clientèle du fournisseur. Le consommateur a précisé au fournisseur qu’il n’avait pas donné son accord pour le prélèvement du montant de la facture de régularisation, par hypothèse non fixé par le plan de paiement annuel.
A la suite de la saisine, le fournisseur X a confirmé avoir eu un contact téléphonique avec le consommateur à réception de sa facture. Il a expliqué n’avoir pas été en mesure de stopper le prélèvement litigieux à temps. Il a alors proposé par téléphone à son client d’y faire opposition afin de mettre en place des facilités de paiement. Le fournisseur a également assuré avoir porté au crédit de M. C. la somme de 25 euros TTC au titre du respect de sa charte d’engagements, pour l’absence de réponse à son courrier de réclamation du 17 novembre 2008.
Concernant le fond de la réclamation, le fournisseur a indiqué au médiateur que depuis l’ouverture du marché du gaz naturel aux clients résidentiels en juillet 2007, le dépassement du prévisionnel de consommation annuelle de ses clients mensualisés ne peut être soldé qu’au moyen d’un prélèvement unique, et non plus de deux prélèvements si le solde à régler dépasse le montant d’une mensualité prévue par le plan de paiement, comme cela était le cas antérieurement. Le fournisseur a précisé que le délai entre la réception de la facture et le prélèvement bancaire dénoncé par le consommateur avait pour origine un retard du prestataire chargé de l’envoi des factures et a assuré avoir fait le nécessaire pour remédier à ce dysfonctionnement.
Le médiateur a interrogé à nouveau le fournisseur X concernant les CGV applicables au contrat de M. C., les évolutions intervenues depuis sa souscription et son information préalable. Le fournisseur X a apporté les éléments de réponses suivants :
« Nos Conditions Générales de Vente sont transmises à nos clients au moment des mises en service, elles sont jointes à la facture contrat ou lors de la souscription d’un nouveau contrat de fourniture, elles accompagnent alors les Conditions Particulières de Vente. De façon générale, l’information sur les évolutions de ces Conditions Générales de Vente est donnée sur notre site Internet, au moment de la parution. Cette information figure dorénavant sur les factures. Nous informons par ailleurs les associations de consommateurs de ces évolutions, lors de nos rencontres régulières. Il est également à noter que les fiches descriptives des offres, établies sous l’égide de la CRE indiquent également : « Pour plus d'information, vous devez vous reporter aux documents constituant l'offre du fournisseur. » Enfin, il convient de rappeler que si un client en fait la demande, nous lui envoyons naturellement la dernière version des Conditions Générales de Vente sous forme papier, ou lui indiquons qu’ils sont consultables sur notre site Internet. »<//font>

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