Saisir mode d'emploi
- Dans quels cas ? [+]
Le médiateur national de l'énergie reçoit et examine les réclamations des consommateurs concernant des litiges avec leur fournisseur d'électricité et/ou de gaz naturel.
Les compétences du médiateur
Les litiges concernés
en cas de litige entre tous les consommateurs particuliers ou les consommateurs petits professionnels(1) et leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.
pour tous les litiges nés de l’exécution du contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel.
(1) Consommateurs petits professionnels souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an.La réclamation écrite préalable
Une réclamation écrite préalable auprès de votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel est une condition nécessaire et indispensable à la saisine du médiateur. Le médiateur vous conseille d’adresser cette réclamation en recommandé avec accusé de réception.
Un consommateur, seul ou représenté, qui aurait adressé une réclamation auprès de son fournisseur d’énergie sans obtenir de réponse satisfaisante de son point de vue (ou en l’absence de réponse), peut faire appel au médiateur.
Dans l’intérêt du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. A l’issue de la recommandation du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvent au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
Les cas où le médiateur ne peut pas intervenir
Les litiges
Le médiateur n’est pas compétent pour les litiges relatifs :
- à la formation du contrat, telles que les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales abusives :
Mes droits sur energie-info.fr - aux contrats de raccordement au réseau de distribution d’électricité et de gaz naturel.
Les consommateurs
Le médiateur n'est pas compétent pour les litiges rencontrés par des consommateurs professionnels qui souscrivent une puissance électrique supérieure à 36 kVA et consomment plus de 30 000 kWh de gaz naturel par an.
Les énergies
Le médiateur ne peut pas intervenir pour les litiges avec les fournisseurs de gaz en bouteille (propane, butane…) ou d’autres énergies (fuel…).
- à la formation du contrat, telles que les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales abusives :
- Qui peut saisir ? [+]
Tout consommateur particulier ou petit professionnel qui a tenté, en vain, de résoudre le litige qu'il l'oppose à son fournisseur d'énergie peut saisir le médiateur.Les consommateurs particuliers ou petits professionnels
Tous les consommateurs particuliers, ainsi que les consommateurs professionnels souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an peuvent recourir directement et gratuitement au médiateur national de l’énergie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel, ou dans certains cas à leur gestionnaire de réseau.
Une saisine directe ou indirecte
Le médiateur peut être saisi par le consommateur seul ou par son représentant (association de consommateurs, avocat…). Il n’est en aucun cas obligatoire d’être assisté ou représenté pour saisir le médiateur national de l’énergie.
- Quand saisir ? [+]
En cas de litige avec votre fournisseur d'électricité et/ou de gaz naturel, le médiateur national de l'énergie vous explique la démarche à suivre pour lui soumettre votre réclamation.
Une réclamation préalable
Pour saisir le médiateur national de l’énergie, vous devez, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite auprès de votre fournisseur, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception. Le fournisseur dispose alors d’un délai de deux mois pour vous proposer une solution.
Ces échanges sont absolument nécessaires à la saisine du médiateur, car celui-ci n’a pas vocation à se substituer aux fournisseurs pour le traitement des réclamations.
Des délais précis
Si, deux mois après réception par le fournisseur de votre réclamation, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse,vous ou votre représentant pouvez écrire au médiateur dans un délai de deux mois maximum.
Un dossier complet
La réclamation doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen (copie des courriers échangés, des factures, du contrat, justificatifs des frais engagés…).
Pensez aussi à communiquer vos coordonnées téléphoniques ou votre adresse mail.
- Comment procéder ? [+]
Avant de saisir le médiateur national de l’énergie, vous êtes invité à vous rendre sur le site d’information pour les consommateurs d’électricité et de gaz naturel :
> energie-info.fr.
Ce site présente les différents recours qui s’offrent à vous en cas de litige :
> rubrique "Mes droits" sur energie-info.fr.
Saisir le médiateur en 2 étapes
- Une réclamation écrite auprès du fournisseur concerné est nécessaire, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le fournisseur dispose alors de deux mois pour vous proposer une solution. - Si, deux mois après réception par le fournisseur de votre réclamation, vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée ou en cas d’absence de réponse, vous ou votre représentant pouvez saisir le médiateur par courrier dans un délai de deux mois maximum.
La réclamation doit comprendre tous les éléments nécessaires à son examen(copie des courriers échangés, des factures, du contrat, justificatifs des frais engagés…).
Pensez aussi à communiquer vos coordonnées téléphoniques ou votre adresse mail.
Saisir par courrier
Télécharger le formulaire en PDF, l'imprimer puis le renvoyer avec tous les documents demandés à :
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09Il n’est pas nécessaire de l’affranchir.
> Télécharger le formulaire en PDF
Toute saisine du médiateur national de l’énergie fait l’objet d’une réponse écrite.- Une réclamation écrite auprès du fournisseur concerné est nécessaire, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Médiateur EDF et médiateur GDF SUEZ [+]
Les fournisseurs EDF et GDF SUEZ ont mis en place des médiateurs internes. Le recours à ces médiateurs n’est pas une condition préalable à la saisine du médiateur national de l’énergie.
Après épuisement du circuit de traitement des réclamations du fournisseur EDF, vous pouvez saisir son médiateur aux coordonnées suivantes :
Médiateur EDF
TSA 50026 75804
PARIS CEDEX 08
fr.edf.com/mediateur-du-groupe-edf/saisir-le-mediateur-830.html
Après épuisement du circuit de traitement des réclamations du fournisseur GDF SUEZ, vous pouvez saisir son médiateur par courrier aux coordonnées suivantes :
Médiateur GDF SUEZ
TSA 34 321 92 099
La Défense Cedex
www.gazdefrance.fr/contact/mediateur.html- Et ensuite ? [+]
Dès leur arrivée, les saisines sont analysées par le médiateur national de l’énergie notamment pour établir si elles sont recevables. Chaque réclamation est étudiée individuellement et fait l’objet d’une réponse personnalisée.
La réception du courrier
Un accusé de réception est adressé, par écrit, au consommateur (ou à son représentant) dans tous les cas. Son fournisseur est destinataire d’une copie.
La recevabilité de la saisine
Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur en explique la raison dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la saisine. La réclamation du consommateur est alors transmise à l’autorité administrative compétente le cas échéant et le consommateur en est avisé, en vertu de l’article 20 de la loi du 12 avril 2000.
Si la saisine est recevable, le médiateur demande alors au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de lui exposer ses observations sur la situation portée à sa connaissance.
L'analyse du dossier
L’analyse de ces premières informations peut donner lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès du consommateur, du fournisseur et du gestionnaire de réseau par courriel, courrier ou téléphone. Le médiateur peut également, avec l'accord des parties, entendre les tiers qui y consentent.
La recommandation de solution au litige
La recommandation est rédigée en relation avec le consommateur, le fournisseur et le cas échéant le gestionnaire de réseau, avant finalisation et envoi aux parties concernées dans un délai de deux mois maximum à compter de l’accusé de réception de la saisine.
La rédaction des recommandations est soumise à quatre grands principes :
- Simplicité : les recommandations doivent être compréhensibles par tout un chacun, sans connaissances juridiques ou techniques particulières ;
- Equité : les recommandations prennent en compte chaque situation particulière et rétablissent l’équilibre entre les parties ;
- Exemplarité : les recommandations peuvent mettre en évidence des leviers d’amélioration chez les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux afin d’éviter que des litiges similaires ne se reproduisent ;
- Pro-activité : l’examen des saisines donne lieu si nécessaire à une investigation approfondie de la réglementation, des procédures en vigueur et des pratiques des opérateurs.
La recommandation du médiateur est communiquée par écrit à chacune des parties, qui est libre de suivre ou non l’avis du médiateur. Le fournisseur doit toutefois, dans un délai de deux mois, rendre compte des suites données à cette recommandation.
Dans l’intérêt du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. A l’issue de la recommandation du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
