Questions/Réponses

Qui est le médiateur national de l’énergie ? [+]

Créé par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie, le médiateur national de l’énergie est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie (électricité, gaz naturel, gaz en bouteille, GPL, fioul, bois énergie, chaleur en réseau…) et de participer à l’information des consommateurs sur leurs droits. C’est une autorité administrative indépendante.
Jean Gaubert a été nommé médiateur national de l’énergie, par arrêté interministériel du 19 novembre 2013, publié au Journal officiel du 22 novembre 2013.

Qui peut faire appel au médiateur national de l'énergie ? [+]

Les consommateurs particuliers ainsi que les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 M€ de CA), associations à but non lucratif et syndicats de copropriétaires peuvent recourir gratuitement au médiateur national de l’énergie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur d’énergie ou dans certains cas, à leur gestionnaire de réseau.

Le médiateur peut être saisi directement ou par un représentant du consommateur (association de consommateurs, avocat…).

Que peut faire le médiateur national de l'énergie pour vous ? [+]

Le médiateur national de l’énergie a pour mission d’aider les consommateurs à résoudre les litiges qu’ils rencontrent avec leurs fournisseurs d’énergie ou dans certains cas, avec leur gestionnaire de réseau. Si vous estimez ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante en cas de réclamation, vous pouvez recourir au médiateur pour vous aider.

Qu’est-ce qu’un litige ? [+]

Il s’agit d’un problème concret, rencontré personnellement par un consommateur, dont la solution fait l’objet d’un désaccord avec son fournisseur d’énergie ou dans certains cas, avec son gestionnaire de réseau. Ce litige doit être né de l’exécution du contrat de fourniture.

Qu’est-ce qu’un fournisseur d’énergie ? [+]

C’est la société à laquelle le consommateur achète son énergie. C’est avec elle qu’il a conclu un contrat de fourniture. C’est le fournisseur qui envoie également au consommateur les factures de ses consommations.
Depuis le 1er juillet 2007, les consommateurs peuvent choisir leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.
Pour connaître la liste des fournisseurs : cliquer ici.

Qu’est-ce qu’un gestionnaire de réseau ? [+]

Le gestionnaire de réseau de distribution est la société responsable de l’acheminement de l’énergie (électricité, gaz naturel, chaleur) et des prestations qui en découlent. Pour l’électricité et le gaz naturel, cette société assure notamment les missions de comptage (relevé des compteurs, contrôle des éléments du dispositif de comptage et entretien des éléments si elle les a fournis) et garantit une qualité de l’énergie électrique distribuée identique pour tous les consommateurs, quel que soit leur fournisseur.
Les gestionnaires de réseau d’électricité ou de gaz naturel sont en monopole sur leur territoire. Les deux principaux gestionnaires de réseau en France sont : ERDF pour l’électricité, GrDF pour le gaz.
Pour connaître le gestionnaire de réseau de votre commune :
    - en électricité : cliquer ici
    - en gaz naturel : cliquer ici

Qu’est-ce qu’une saisine ? [+]

Le terme « saisine » s’utilise pour désigner la présentation d’une réclamation au médiateur national de l’énergie. La saisine est gratuite, le consommateur pouvant s’adresser au médiateur soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs ou toute personne compétente (avocat, conseil…).

Comment saisir le médiateur national de l’énergie ? [+]

Avant de vous adresser au médiateur national de l’énergie, vous devez avoir obligatoirement effectué une première démarche, écrite, soit auprès de votre fournisseur d’énergie, soit auprès de votre gestionnaire de réseau ( le litige le concerne directement).

Si deux mois après réception de cette réclamation, vous estimez ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez alors saisir le médiateur national de l’énergie dans un délai de 10 mois. Vous devez constituer un dossier complet (pièces explicatives et justificatives : copie des démarches effectuées, des réponses, des factures, du contrat, des frais engagés…) et le transmettre sur la plateforme de résolution de litiges en ligne :

Sollen

ou par courrier au médiateur à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Vous n’avez pas à affranchir votre courrier.

Pensez aussi à nous communiquer vos coordonnées téléphoniques ou votre adresse mail.

Quand saisir le médiateur national de l'énergie ? [+]

La saisine du médiateur doit respecter des délais très stricts.
Si, deux mois après réception de votre réclamation par votre fournisseur d’énergie (ou votre gestionnaire de réseau le cas échéant), vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse, vous pouvez faire appel au médiateur dans un délai de dix mois maximum. 

Dans quels cas le médiateur national de l'énergie ne peut-il pas intervenir ? [+]

Le médiateur ne peut pas intervenir, conformément à l’article L152-2 du code de la consommation dans les cas suivants :

. Le consommateur n’a pas tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite dans un délai compris entre deux mois et un an avant de saisir le médiateur national de l’énergie ;

. La demande est manifestement infondée ou abusive ;

. Le consommateur fait état d’un examen simultané du dossier par un autre médiateur ;

. un tribunal a examiné ou est en cours d’examen du litige ;

. Le litige n’entre dans le champ de compétence du médiateur (> Voir « Litiges recevables »). 

Quel est le processus de traitement d’une saisine ? [+]

Tous les courriers des consommateurs sont numérisés à leur arrivée afin de simplifier les échanges avec les fournisseurs et sécuriser l’examen des saisines.
Un accusé de réception est adressé, par écrit, au consommateur dans tous les cas. 

    • Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur en explique la raison dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la saisine. La réclamation du consommateur est alors transmise à l’autorité administrative compétente le cas échéant et le consommateur en est avisé.

    • Si la saisine est recevable, le médiateur demande alors au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de lui exposer ses observations sur la situation portée à sa connaissance.

L’analyse de ces premières informations donne lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès des parties par courriel, courrier ou téléphone.

La recommandation est rédigée en relation avec le consommateur, le fournisseur et le cas échéant le gestionnaire de réseau, avant finalisation et envoi aux parties.

Quel est le délai de traitement des dossiers par le médiateur national de l'énergie ? [+]

Jusqu’à l’entrée en vigueur du décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie était fixé à deux mois à compter de la date d’accusé de réception du dossier. L’article R152-5 du code de la consommation le fait passer à 90 jours à compter de la date de réception du dossier complet. Le médiateur s’efforcera toutefois de continuer à respecter le délai de deux mois pour les cas les plus simples.

Quel est le pouvoir du médiateur national de l'énergie ? [+]

Les recommandations formulées par le médiateur n’ont pas de force exécutoire. Chacune des parties est donc libre de suivre ou non l’avis du médiateur. Les fournisseurs d’énergie doivent toutefois, dans un délai de deux mois, informer le médiateur des suites données à ses recommandations.

Qu’est-ce qu’une recommandation du médiateur national de l'énergie ? [+]

Une recommandation est l’avis motivé et écrit du médiateur sur le litige. Une recommandation contient des propositions de solution au litige.

Puis-je saisir un tribunal si je ne suis pas satisfait de l’application de la recommandation ? [+]

Oui, la saisine du médiateur national de l’énergie n’exclut nullement le recours devant un tribunal. Elle suspend même la prescription des actions en matière civile et pénale pendant le délai de son examen.
Si une recommandation qui vous est favorable n’est pas appliquée par le fournisseur et/ou le gestionnaire de réseau, il est conseillé d’inclure cette recommandation dans les pièces du dossier soumises à l’appréciation du juge.

Les litiges relèvent généralement des tribunaux civils. Pour déterminer le tribunal qu'il convient de saisir, deux critères sont à prendre en considération :
  * la compétence d'attribution : en fonction du montant de votre litige, la juridiction compétente est différente :
       - lorsque le montant dépasse 10 000 euros, le tribunal de grande instance est compétent ;
       - lorsque votre demande est inférieure ou égale à 10 000 euros mais supérieure à 4 000 euros, c'est au tribunal d'instance qu'il convient de vous adresser ;
       - lorsque le montant de votre litige ne dépasse pas les 4 000 euros, le juge de proximité sera en principe compétent.
  * la compétence territoriale : pour connaître les coordonnées d'une ou plusieurs juridictions : cliquer ici.

Retrouver les coordonnées des associations de consommateurs : cliquer ici.