Moyens d'action
Les consommateurs ayant un litige avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel peuvent saisir le médiateur national de l’énergie pour les aider.
La médiation
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges. Elle fait intervenir un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord.
La médiation, dans le domaine de l'énergie, s'impose aujourd'hui comme uneméthode rapide, gratuite et efficace de règlement des différends entre les consommateurs et leur fournisseur d'électricité et/ou de gaz naturel. Le médiateur intervient à la demande du consommateur lorsque ce dernier estime ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante à sa réclamation ou en l'absence de réponse de son fournisseur (1).
Le médiateur national de l'énergie examine les dossiers qui lui sont transmis au cas par cas et en toute indépendance.
Durant l'étude du dossier, il peut entendre les parties ou leur demander de produire des observations dans un délai qu'il fixe. Il peut également, avec l'accord des parties, entendre les tiers qui y consentent.
La recommandation
Cette recommandation est communiquée par écrit à chacune des parties, qui est libre de suivre ou non l'avis du médiateur. Les fournisseurs doivent toutefois, dans un délai de deux mois, informer le médiateur des suites données à sa recommandation.
Toutes les réclamations étudiées font l'objet d'investigations techniques et juridiques approfondies et s'appuient sur la consultation et la concertation avec les parties.
Tenu de rendre compte de son activité devant le Parlement, le médiateur a fait le choix de publier ses recommandations. > Voir les dernières recommandations
(1) Dans certains cas, le consommateur peut envoyer sa réclamation directement à son gestionnaire de réseau.
