Recommandation n° 2011-0074 - Contestation des niveaux de consommation facturés - Index changement de fournisseur


Mlle R. a changé de fournisseur de gaz naturel, le 1er juillet 2009, pour devenir cliente du fournisseur Y. Son ancien fournisseur, X, lui a alors adressé une facture de résiliation, émise le 2 juillet 2009 pour un montant de 643,75 euros TTC.
La consommatrice conteste l’index retenu dans cette facture (16 292 m3) car elle le considère anormalement élevé au regard de l’index qu’elle a relevé (15 014 m3) pour son état des lieux de sortie, le 31 août 2009.
De plus, elle a contesté le montant de la première facture éditée par le fournisseur Y pour un montant de 76,84 euros TTC, le 12 août 2009, au motif que les index pris en compte ne correspondent pas à sa consommation réelle. Le 3 décembre 2009, la consommatrice a réglé la somme de 76,80 euros, correspondant à la facture du 12 août 2009 (76,84 euros TTC) et de l’application de frais de recouvrement (20 euros TTC), déduction faite de l’avoir d’électricité édité le 12 septembre 2009 (20,04 euros TTC). Elle a réclamé le remboursement de cette somme qu’elle a dû payer, après avoir été menacée par une société de recouvrement mandatée par le fournisseur Y.
Enfin, Mlle R. a demandé la résiliation de son contrat avec le fournisseur Y, pour cause de déménagement. Le 15 septembre 2009, son contrat a été résilié et la consommatrice a reçu une facture de résiliation éditée le 28 décembre 2009 pour un montant de 94,05 euros TTC. Mlle R. a contesté les index retenus dans cette facture de résiliation.
La consommatrice a adressé trois courriers de réclamation au fournisseur Y, les 7 décembre 2009, 25 mai et 17 juin 2010, sans obtenir de réponse. Elle a également adressé deux courriers au fournisseur X, en avril 2010. Par courrier du 19 mai 2010, le fournisseur X lui a confirmé l’exactitude de la facture de résiliation émise le 2 juillet 2009, qui a été établie sur la base d’un index « transmis par votre fournisseur de gaz naturel au 1er juillet 2009 ». Le fournisseur X a invité la consommatrice à se rapprocher de son nouveau fournisseur si elle souhaite faire rectifier l’index.
Dans ses observations transmises au médiateur national de l’énergie, le fournisseur Y a fourni les informations suivantes : « Madame R. a basculé dans le périmètre de facturation de Y en date du 1er juillet 2009 dans le cadre d’un changement de fournisseur électricité et gaz.
Dans le cadre du contrat GAZ, A a communiqué à Y les index de changement de fournisseurs suivants : 16292.
Le contrat gaz de Madame R. a été résilié au 15 septembre 2009 à l’initiative de cette dernière suite à son déménagement, avec les index communiqués par A, à savoir 16699.
Mme R. conteste les index de bascule et de résiliation retenus dans la mesure où elle fourni son état des lieux de sortie au 31 août 2009 faisant apparaître les index suivants : 15014.
Suite à la réclamation de Mme R., Y a effectué une réclamation auprès de A en date du 17 août 2010 aux fins de rectification des index transmis.
La réclamation de Y n’a pas donné lieu à rectification des index dans la mesure où A a répondu le 18 août 2010 que « la réclamation ne concerne pas le distributeur ».
Or, conformément aux dispositions du Contrat Unique, seul le Gestionnaire de Réseau de Distribution (en l’occurrence A) est responsable de l’exactitude des index transmis au fournisseur.
A ce jour, Y a effectué une nouvelle réclamation auprès de A afin que celui-ci lui transmette des index de bascule et de résiliation corrigés. Y s’engage à faire une facture rectificative sur la base des index corrigés que A nous transmettra le cas échéant.
En conséquence de ce qui précède, Y considère que la réclamation de Madame R. est close pour ce qui la concerne ».
Le fournisseur X a également répondu aux sollicitations du médiateur national de l’énergie en transmettant les observations suivantes : « Le contrat de notre cliente a été résilié suite à sa demande de changement de fournisseur.
Notre cliente souhaite obtenir des explications concernant sa facture de résiliation.
Après vérification, suite au changement de fournisseur, la facture du 2 juillet 2009 d’un montant de 643,75 euros TTC a été établie à partir d’un index estimé de 16292 m3.
Elle comprend la consommation en gaz naturel pour la période du 19 janvier 2009 au 1er juillet 2009, soit 1514 m3.
Notre cliente souhaite que sa facture soit rectifiée avec l’index qu’elle a relevé sur son compteur de 15014 m3, le 1er juillet 2009.
Notre cliente est informée, par un courrier du 19 mai 2010, que nous ne pouvons pas modifier l’index.
L’index de résiliation étant de la responsabilité du fournisseur alternatif dans ce cas, nous ne pouvons pas modifier, de notre propre initiative et unilatéralement, le relevé communiqué par le distributeur.
En effet, c’est le nouveau fournisseur qui a demandé au distributeur le rattachement du nouveau contrat dans son périmètre.
Nous avons en conséquence invité notre cliente à se rapprocher de son nouveau fournisseur ».
Enfin, le distributeur A a transmis au médiateur les observations suivantes :
• « Le 19 janvier 2009, mise en service l’index 14778.
• Le 1er juillet 2009, comme suite à la demande Omega n°M003F877 (changement de fournisseur sur index calculé) le fournisseur fait le choix d’un changement de fournisseur avec un index calculé (16292).
• Le 16 septembre 2009, X via la demande Omega n°M00425T1 met en service le successeur Mme L. à l’index 16699. De fait, le contrat de Mlle R. est résilié ».
Le médiateur a sollicité des observations complémentaires du distributeur A sur l’origine de l’index de résiliation. Ce dernier a transmis les éléments suivants : « Mme Successeur 1 est la remplaçante de Mlle R.. Le fournisseur de Mme Successeur 1 est X. Sa mise en service découle de la demande Omega […] effectuée par couplage, avec transmission de l’index auto-relevé à 16 699. Aucune demande d’intervention sur site n’a été sollicitée par le fournisseur. L’index émane du fournisseur, il est de sa seule responsabilité.
Comme suite à la demande Omega […], un déplacement a été programmé le 27 janvier 2010. Le technicien relève le compteur à 15 329. Toutefois le solde de la mise hors service de Mme Successeur 1 a été soldé à l’index 16 699 (relevé identique à celui de la mise en service). Aucune autre possibilité informatique n’était réalisable.
Par ailleurs, il est impossible de rembourser à Mme Successeur 1 un flux de consommations non facturé par le Distributeur.
M. Successeur 2 a remplacé Mme Successeur 1 sur ce PCE. Il a le même fournisseur que Mlle R. et Mme Successeur 1 soit X. Sa mise en service est issue de la demande omega n°W0052XT4 : intervention avec relevé spécial. Le 4 mars 2010, le technicien relève le compteur à 15 329.
Les évolutions informatiques d’échanges d’informations entre les Fournisseurs et le Distributeur permettent de ne pas solliciter systématiquement des interventions.
Cette liberté, qui évite la facturation de frais d’intervention, expose les clients à d’éventuelles erreurs de transmission d’index émis par les Fournisseurs.
Les modifications contractuelles ou de rectifications des volumes de consommations facturées relèvent exclusivement du Fournisseur ».

 



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