La réception du courrier
. Un accusé de réception est adressé, par écrit, au consommateur (ou à son représentant) dans tous les cas. Son fournisseur est destinataire d’une copie.
La recevabilité de la saisine
. Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur en explique la raison dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la saisine. La réclamation du consommateur est alors transmise à l’autorité administrative compétente le cas échéant et le consommateur en est avisé, en vertu de l’article 20 de la loi du 12 avril 2000.
. Si la saisine est recevable, le médiateur demande alors au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de lui exposer ses observations sur la situation portée à sa connaissance.
L'analyse du dossier
. L’analyse de ces premières informations peut donner lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès du consommateur, du fournisseur et du gestionnaire de réseau par courriel, courrier ou téléphone. Le médiateur peut également, avec l'accord des parties, entendre les tiers qui y consentent.
La recommandation de solution au litige
. La recommandation est rédigée en relation avec le consommateur, le fournisseur et le cas échéant le gestionnaire de réseau, avant finalisation et envoi aux parties concernées dans un délai de deux mois maximum à compter de l’accusé de réception de la saisine.
. La rédaction des recommandations est soumise à quatre grands principes :
• Simplicité : les recommandations doivent être compréhensibles par tout un chacun, sans connaissances juridiques ou techniques particulières ;
• Equité : les recommandations prennent en compte chaque situation particulière et rétablissent l’équilibre entre les parties ;
• Exemplarité : les recommandations peuvent mettre en évidence des leviers d’amélioration chez les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux afin d’éviter que des litiges similaires ne se reproduisent ;
• Pro-activité : l’examen des saisines donne lieu si nécessaire à une investigation approfondie de la réglementation, des procédures en vigueur et des pratiques des opérateurs.
. La recommandation du médiateur est communiquée par écrit à chacune des parties, qui est libre de suivre ou non l’avis du médiateur. Le fournisseur doit toutefois, dans un délai de deux mois, rendre compte des suites données à cette recommandation.
. Dans l’intérêt du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. A l’issue de la recommandation du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
