Modalités d'intervention du médiateur

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, le requérant doit utiliser la langue française. Par la suite, les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.

La recevabilité des dossiers

Une analyse de recevabilité est systématiquement effectuée dans un délai de 48h suivant la réception de chaque dossier.

> Pour vérifier si un dossier est recevable : voir la page "Litiges recevables"


Si le litige n’est pas recevable, le requérant en est informé par les services du médiateur dans un délai maximum de 3 semaines.

La réponse du médiateur aux litiges hors champ de compétences consiste à informer et orienter les requérants dans leurs démarches. Les services du médiateur national de l’énergie peuvent signaler le litige à l’entreprise concernée, lorsque les premières démarches du requérant sont restées sans suite.

S’agissant des litiges non recevables qui n’ont pas fait l’objet d’une réclamation préalable ou qui font l’objet d’une saisine prématurée ou trop tardive, le requérant et l’opérateur concerné sont informés que le litige pourra être déclaré recevable dans un délai compris entre 2 mois et un an suivant l’envoi de la réclamation.

Le médiateur national de l’énergie n’instruit en médiation que les litiges déclarés recevables. Le requérant est informé par écrit de la recevabilité de son litige, du déroulement et des délais prévisibles du processus de médiation. Il est également informé que, s’il le souhaite, il peut se retirer du processus de médiation à tout moment.

Le déroulement de la médiation 

Le médiateur peut inviter les opérateurs à lui soumettre une proposition de solution dans un délai qu’il fixe.

Dès réception, il analyse la solution proposée et la présente au requérant qui l’a saisi.

Si cette solution est jugée équitable et est acceptée par toutes les parties, le médiateur prend acte de la résolution du litige par la formalisation d’un « accord amiable ».

Si le médiateur estime le dossier complexe, si aucune solution n’est proposée par les opérateurs dans le délai fixé, ou en l’absence d’accord amiable entre les parties, le médiateur procède à une instruction approfondie du dossier.

Il invite les opérateurs à lui communiquer leurs observations et tout document utile à la compréhension des faits : historique des consommations, historique des échanges avec le client, état du compte client, compte-rendu d’intervention, bon de livraison, pièces comptables…

Les échanges avec les opérateurs s’effectuent essentiellement par voie électronique.
 
Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le délai attendu des opérateurs pour transmettre leurs observations est fixé par le médiateur. Il est au maximum de 3 semaines.

Après l’analyse des premières observations, des observations complémentaires peuvent être éventuellement demandées aux opérateurs. Le délai de réponse est laissé à la libre appréciation du médiateur national de l’énergie, en fonction de la complexité de la demande.

A défaut d’accord amiable, une recommandation de solution est émise par le médiateur et transmise aux parties. Cette recommandation n’a pas de portée contraignante, mais les opérateurs sont tenus d’informer le médiateur dans un délai de deux mois des suites qu’ils comptent y apporter.

La mise en œuvre de la recommandation du médiateur par le professionnel qui entend l’appliquer n’est en revanche pas subordonnée à son acceptation préalable par le requérant.

Par ailleurs, le médiateur s’efforce de recueillir auprès du requérant son avis sur la solution de médiation proposée.

Les requérants sont systématiquement informés par écrit des voies de recours juridictionnel s’ils ne sont pas satisfaits de la médiation.
Jusqu’à l’entrée en vigueur du décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie était fixé à deux mois à compter de la date d’accusé de réception du dossier.


L’article R. 612-5 du code de la consommation (Version du 1er juillet 2016) le fait passer à 90 jours à compter de la date de notification de réception du dossier complet. Le médiateur s’efforcera toutefois de continuer à respecter le délai de deux mois pour les cas les plus simples.