Nos conseils : que faire en cas de problème ?

> ÉTAPE 1 : JE FAIS UNE RÉCLAMATION PRÉALABLE

Pour toute question ou réclamation, vous devez tout d’abord vous adresser au service clientèle de votre fournisseur, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur.

Exemples de questions ou réclamations : facture de régularisation EDF très élevée, blocage de facturation par TOTALENERGIES, résiliation inexpliquée de votre contrat chez ENGIE, délais trop longs de raccordement par ENEDIS ou GRDF,  problème concernant votre dernière livraison de fioul ou de GPL, non versement par EDF OA du paiement de la vente de votre surplus d’électricité…

Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone.

Toutefois, si votre problème est complexe ou si vous n’arrivez pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite adressée au service clients est nécessaire.

Dans un second temps et si nécessaire, vous pouvez relancer le fournisseur en écrivant à son 2ème niveau de traitement des réclamations, s’il en a un (il s’agit le plus souvent d’un « service consommateurs » pour le client particulier).

• Remarque : la sollicitation du service consommateurs du fournisseur n’est pas une obligation pour pouvoir saisir le médiateur national de l’énergie 2 mois plus tard, mais elle peut contribuer à la résolution de votre litige.

Voici les coordonnées des services clients et service consommateurs en charge du traitement des réclamations des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel :

EDF Service clients TSA 21941 62978 ARRAS CEDEX 9	Service consommateurs EDF : – via ce formulaire en ligne  – ou par courrier : Service consommateurs TSA 31942 62978 ARRAS CEDEX 9
TOTALENERGIES Service clients TSA 21519 75 901 Paris CEDEX 15	Service consommateurs TOTALENERGIES : – par email : service.consommateur@mail.totalenergies.fr
ENGIE Service clients TSA 87494 76934 ROUEN CEDEX 09	Service consommateurs ENGIE : – via ce formulaire en ligne – ou par courrier : Service consommateurs TSA 97496 27091 EVREUX CEDEX 09
ENI Service clients TSA 30207 35507 VITRÉ CEDEX	Service consommateurs d’ENI : – par courrier : Service consommateurs TSA 60220 35507 VITRÉ CEDEX – portail client : espace-client.fr.eni.com
ENI PLENITUDE Service clients TSA 80330 35507 VITRÉ CEDEX	Pour ENI Plenitude (octobre 2024) : – par mail : contact@eniplenitude.fr – par courrier : Service consommateurs TSA 60220 35507 VITRÉ CEDEX – portail client : espace-client.eniplenitude.fr

Reportez-vous à votre contrat, à votre facture ou aux liens ci-après pour retrouver les coordonnées des autres fournisseurs d’électricité et de gaz naturel, des acheteurs d’électricité et des fournisseurs d’autres énergies : GPL en réseau, en citerne ou en bouteille (propane, butane), fioul, bois…

Les coordonnées de votre distributeur d’électricité ou de gaz naturel sont sur vos factures ou en bas de page si vous effectuez une recherche de la liste des fournisseurs par code postal énergie-info.

BON À SAVOIR :

Une réclamation par courriel (e-mail) a la même valeur qu’une réclamation par courrier.

> ÉTAPE 2 : JE FAIS APPEL AU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE

Si, au bout de deux mois vous n’avez pas obtenu de réponse de votre opérateur ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie dans un délai maximum de 10 mois.

Pour saisir le médiateur, vous devez utiliser la langue française.

Faites appel au médiateur national de l’énergie en déclarant directement votre litige en ligne avec SOLLEN.

SOLLEN est un service de règlement en ligne des litiges gratuit et interactif qui vous permettra de dialoguer en direct avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur.
> Déclarer mon litige sur SOLLEN

Vous pouvez également déclarer votre litige par courrier, en imprimant notre formulaire et en nous l’envoyant complété avec tous les documents concernant votre litige à :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

La saisine du médiateur est gratuite : n’affranchissez pas votre courrier !

Les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.

BON À SAVOIR :
Le médiateur national de l’énergie est indépendant des entreprises du secteur de l’énergie. À ne pas confondre avec le médiateur du groupe EDF ou le médiateur du groupe ENGIE.

> Et après, que fait le médiateur national de l’énergie …