Guide des recommandations de bonnes pratiques du médiateur national de l’énergie

Depuis sa mise en place en décembre 2006, le médiateur national de l’énergie a émis, outre des recommandations propres à des litiges individuels, cinq cents recommandations dites « génériques », dont l’objet est de rappeler les bonnes pratiques qui doivent être mises en œuvre de manière générale dans les relations des acteurs du secteur avec les consommateurs d’énergie.

Ces bonnes pratiques sont parfois de simples « rappels à la loi ». Elles sont souvent la mise en application du principe de loyauté qui s’impose au fournisseur d’énergie envers le consommateur domestique ou petit professionnel (TPE), qui n’est pas un spécialiste des questions de fourniture d’énergie.

Il a paru utile de réunir toutes ces « recommandations génériques » dans un même document mis en ordre et en forme, pour en permettre une meilleure connaissance et une meilleure mise en œuvre.

Prenant appui sur les recommandations génériques émises par le médiateur national de l’énergie, ce document n’a pas, de ce fait, un caractère exhaustif sur les pratiques qui relèvent de la relation contractuelle entre un fournisseur d’énergie, un gestionnaire du réseau de distribution et le consommateur d’énergie. Il traite toutefois des questions qui se posent le plus fréquemment dans les litiges entre les acteurs du secteur de l’énergie et les consommateurs ; c’est là tout son intérêt.

Ce document est principalement destiné aux collaborateurs des services du médiateur national de l’énergie, pour les aider au règlement des litiges qui leur sont soumis en médiation, en leur permettant de se référer à des règles et des principes harmonisés et cohérents, approuvés par le médiateur national de l’énergie.

La publication de ce guide sur internet a pour objectif de permettre également à tous les acteurs du secteur de l’énergie de mieux connaître les bonnes pratiques et de les mettre en application.

Il constitue également pour les consommateurs d’énergie un moyen de mieux connaître leurs droits et ce qu’ils sont légitimement en droit d’attendre de la part de leur fournisseur ou du gestionnaire de réseau de distribution, dans le cadre d’une relation contractuelle fondée sur la loyauté et le respect de leurs droits.

Ces recommandations concernent les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution d’énergie dans leurs relations avec les consommateurs d’énergie relevant du champ de compétence du médiateur national de l’énergie. Pour simplifier la présentation de ce guide de bonnes pratiques, les clients professionnels (TPE) et non professionnels (associations, copropriétés…) sont regroupés sous la dénomination de «clients non résidentiels».

Les thématiques abordées sont les suivantes :

• Souscription d’un contrat de fourniture de gaz naturel ou d’électricité
• Mise en service et changement de fournisseur
• Erreur d’identification d’un compteur
• Exécution du contrat
• Incidents contractuels
• Consommation sans fournisseur
• Résiliation du contrat de fourniture
• Raccordement
• Le cas spécifique des colonnes montantes
• Contrats de fourniture de GPL
• Réclamations et recours