Dossier : Les démarchages abusifs

Dans le contexte de suppression annoncée des tarifs réglementés du gaz naturel en 2023, et avec une hausse des plaintes concernant de mauvaises pratiques commerciales, le médiateur national de l’énergie considère que des mesures fortes doivent être prises, en complément des règles déjà existantes, pour renforcer la protection des consommateurs et éviter qu’un contrat soit activé contre leur gré avec un autre fournisseur que celui qu’ils souhaitent.

Mesures pour mieux encadrer le démarchage proposées par le médiateur

Monsieur Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie, a publié une tribune dans laquelle il demande que des mesures pour en finir avec le démarchage abusif soit mises en place et il présente 4 mesures :

1. Interdire aux démarcheurs de recueillir directement la signature des consommateurs démarchés sur le lieu du démarchage.
2. Interdire de commencer l’exécution d’un nouveau contrat de fourniture d’électricité ou de gaz avant l’expiration du délai pendant lequel le consommateur a le droit de se rétracter (sauf en cas d’emménagement).
3. Décider que tout contrat de fourniture d’électricité ou de gaz qui aurait été souscrit sans respecter les règles précitées sera entaché de nullité absolue.
4. Créer, en complément des amendes infligées par l’Administration (DGCCRF), la sanction administrative de retrait de l’autorisation de fourniture d’énergie, en cas de pratiques de démarchage frauduleuses des fournisseurs.

> Lire la tribune du médiateur du 24 février 2020

> Lire le communiqué de presse du 24 février 2020 : « Le médiateur national de l’énergie veut en finir avec le démarchage abusif »

Le médiateur a rappelé ses demandes dans son rapport d’activité 2020 publié le 18 mai 2021 (page 13).

L’encadrement plus strict des pratiques de démarchage dans le domaine de la fourniture d’énergie, voire son interdiction, est conforme au droit européen

Le médiateur national de l’énergie souhaite souligner que les problèmes de mauvaises pratiques commerciales des fournisseurs d’énergie sont similaires en France et en Belgique et le médiateur belge demande depuis plusieurs année au gouvernement de son pays d’interdire le démarchage à domicile. Sur un plan juridique, son analyse, développée en page 59 de son rapport d’activité, est la suivante :

« Une interdiction générale a toutefois été longtemps impossible parce que cela allait à l’encontre de la directive européenne relative aux pratiques commerciales déloyales (directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur).

Dans le « New Deal pour les consommateurs » européen, il est maintenant toutefois précisé que les États membres sont autorisés à fixer des dispositions afin de protéger les intérêts des consommateurs contre des pratiques commerciales ou de vente agressives ou trompeuses lors de vente hors établissement(voir l’article 3.2 de la directive 2019/2161 du 27 novembre 2019 modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et les directives 98/6/CE, 2005/29/ CE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles en matière de protection des consommateurs dans l’Union, Journal officiel de l’Union européenne du 18 décembre 2019).

Les États membres pourront donc adopter des dispositions légales proportionnelles et non discriminatoires afin de protéger le consommateur contre les pratiques de vente agressives et trompeuses en porte-à-porte ou dans les lieux publics. »

L’article 2 de la loi n° 2020-1508 du 3 décembre 2020 a prévu que le Gouvernement avait 14 mois pour transposer cette directive par ordonnance. Tous les pays de l’Union européenne, dont la Belgique et la France, ont donc désormais la possibilité d’encadrer de façon plus stricte les pratiques de démarchage.

Des réclamations concernant le démarchage en hausse

Le médiateur national de l’énergie constate une hausse des réclamations concernant de mauvaises pratiques commerciales  : 2 132 en 2020 / 1 883 cas signalés en 2019 / 1 416 en 2018.

Chaque année, le baromètre énergie info mesure la connaissance des consommateurs du marché de l’énergie. En 2020, la moitié des ménages (52%) a été sollicitée pour souscrire à une offre d’énergie, par téléphone dans 66% des cas contre 59% en 2019.

L’intervention du médiateur national de l’énergie dans les saisines qu’il reçoit permet dans la majorité des cas d’obtenir l’annulation par le nouveau fournisseur du contrat litigieux. Il n’en reste pas moins que ces fournisseurs ne procèdent pas toujours spontanément à cette annulation et que de nombreux consommateurs abusés se trouvent dans l’obligation de faire appel au médiateur national de l’énergie pour rentrer dans leurs droits.

Si vous avez été victime d’un démarchage abusif

Si vous avez été victime d’un démarchage abusif, cela relève de la compétence de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du Ministère de l’économie, des finances et de la relance.

Pour que la DGCCRF puisse engager des poursuites pénales à l’égard du fournisseur qui vous a berné, vous devez contacter la direction départementale de la DGCCRF du lieu où est situé le siège social du fournisseur. Les coordonnées des directions départementales de la DGCCRF sont accessibles sur son site Internet.

La DGCCRF ne résoudra pas aussitôt votre litige car les éventuelles poursuites qu’elle engagera à l’égard du fournisseur impliquent des délais d’enquête et d’instruction. Pour saisir la DGCCRF, vous devez lui communiquer l’ensemble des pièces nécessaires à la constitution d’un dossier : contrats, factures, courriers de réclamations envoyés, réponses reçues et autorisation de citation (autorisation permettant à la DGCCRF de citer votre identité au cours de l’enquête).

Si vous préférez, pour signaler une mauvaise pratique de démarchage à la DGCCRF, vous pouvez le faire sur son site internet  dédié SignalConso : https://signal.conso.gouv.fr 

La DGCCRF est informée, ainsi que l’entreprise fautive.

Pour connaitre les droits et réflexes à avoir en cas de démarchage,
vous pouvez consulter les fiches pratiques du site energie-info.fr :

> Quels sont mes droits en cas de démarchage et de vente à distance ?
> Démarchage téléphoniques et spams
> Changement de fournisseur : Pourquoi vous devez vous méfier des mensualités trop basses ?

Et consulter nos vidéos de la série « Energie : la minute pratique » :

Ou la vidéo de la série « Que peut faire le médiateur national de l’énergie pour moi ? » sur le cas d’une vente forcée :

Le thème du démarchage dans les médias :

• CAPITAL – Darty une nouvelle fois épinglé pour vente forcée de contrats d’énergie Engie et Sowee – 26 avril 2021
• OUEST-FRANCE – Quimper. Démarchage à domicile : comment éviter l’arnaque – 15 mars 2021
• LA CROIX – Engie encore condamné pour démarchage abusif de clients EDF– 13 décembre 2020
• LE MONDE – Energie : Enquête sur le démarchage téléphonique mensonger – 15 septembre 2020
• LE MONDE DE L’ENERGIE – Médiateur de l’énergie : “Je veux moraliser les pratiques du démarchage” – 25 juin 2020
• FRANCE 2 – Démarchages à domicile : les fraudes explosent – 24 février 2020
• LES ECHOS – Le médiateur de l’énergie veut interdire le démarchage à domicile des fournisseurs de gaz et d’électricité – 24 février 2020
• DGCCRF – Sanction à l’encontre de la société ENI GAS & POWER FRANCE pour non respect du droit de rétractation des consommateurs  – 06 février 2020