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La médiation : les étapes

Première étape : définir si le litige est recevable par le médiateur

L’énergie

Sont concernées toutes les formes d’énergie domestiques telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.

Le demandeur

Peuvent faire appel au médiateur directement ou par l’intermédiaire du tiers qu’ils ont choisi pour les assister :

  • tous les consommateurs particuliers ;
  • les micro-entreprises : artisans, commerçants, professions libérales et petits professionnels (moins de 10 salariés et 2 M€ de CA) ;
  • les non professionnels : associations à but non lucratif, collectivités locales et syndicats de copropriétaires. Pour les non professionnels, les mêmes critères de taille et de budget que les micro-entreprises sont retenus.

Le médiateur national de l’énergie peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats conclus avec une entreprise du secteur de l’énergie.

Le type de litige

Sont concernés :

  • Les contrats relatifs à la fourniture de l’énergie et aux services qui y sont liés (ex : mise à disposition de citerne, conseils sur les économies d’énergie … ),
  • Les contrats de raccordement avec ENEDIS, GRDF ou à un réseau de chaleur ou de GPL,

Le médiateur n’est pas compétent pour les litiges concernant :

Cas dans lesquels un litige peut faire l’objet d’une médiation :

  • Le consommateur a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite dans un délai compris entre deux mois et un an avant de saisir le médiateur national de l’énergie ;
  • La demande n’est pas, en première analyse, infondée ou abusive ;
  • Le consommateur ne fait pas état d’un examen simultané du dossier par un autre médiateur ;
  • Le litige n’a pas déjà été examiné ou n’est pas en cours d’examen par un tribunal ;
  • Le litige entre dans le champ de compétence du médiateur (voir ci-après).

Recevabilité des dossiers

L’analyse de la recevabilité d’un dossier est effectuée dans un délai de 48h après réception du dossier.

Litiges recevables

Le médiateur national de l’énergie n’instruit en médiation que les litiges déclarés recevables. Le requérant est informé par écrit de la recevabilité de son litige, du déroulement et des délais du processus de médiation. Il est également informé que, s’il le souhaite, il peut se retirer du processus de médiation à tout moment.

Pour saisir le médiateur national de l’énergie, le requérant doit utiliser la langue française. Par la suite, les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.

Litiges non recevables

Si le litige n’est pas recevable, le consommateur en est informé dans un délai maximum de 3 semaines.

La réponse du médiateur aux litiges non recevables en médiation, consiste à informer et orienter les requérants dans leurs démarches. Les services du médiateur national de l’énergie peuvent signaler le litige à l’entreprise concernée, lorsque les premières démarches du requérant sont restées sans suite.

Dans le cas de litiges pour lesquels aucune réclamation préalable n’a été jointe, le requérant est informé que, sauf opposition de sa part sous 5 jours, son dossier sera notifié à l’opérateur concerné pour qu’une réponse lui soit apportée. Cette notification tient lieu de réclamation préalable pour saisir le médiateur si le litige n’est pas résolu dans un délai de 2 mois.

S’agissant des litiges qui ont fait l’objet d’une saisine prématurée ou trop tardive, le requérant et l’opérateur concerné sont informés que le litige pourra être déclaré recevable dans un délai compris entre 2 mois et un an suivant l’envoi d’une réclamation.

Deuxième étape : la médiation

L’instruction en médiation

Les échanges avec les opérateurs et les consommateurs s’effectuent essentiellement par voie électronique et par téléphone.

Consommateurs et opérateurs sont associés tout au long de l’instruction du litige pour faire aboutir à une solution de médiation.

Les opérateurs communiquent leurs observations et tout document utile à la compréhension des faits : historique des consommations, des échanges avec le client, état du compte client, etc…

À la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier lui sont communiquées.

Le délai attendu des opérateurs pour transmettre leurs observations est fixé par le médiateur. Il est au maximum de 3 semaines en fonction de la complexité de la demande.

L’accord amiable

Le médiateur peut inviter les opérateurs à lui soumettre une proposition de solution dans un délai qu’il fixe ou en proposer lui-même.

Si cette solution est jugée équitable et est acceptée par toutes les parties, le médiateur prend acte de la résolution du litige par la formalisation d’un « accord amiable ».

La recommandation de solution

En l’absence d’accord amiable entre les parties, le médiateur formalise une recommandation de solution qui est transmise aux parties.

Le suivi de cette recommandation ne peut être imposé aux parties mais les opérateurs sont tenus d’informer le médiateur dans un délai d’un mois s’ils acceptent de mettre en œuvre la solution proposée.

La mise en œuvre de la recommandation du médiateur par le professionnel qui entend l’appliquer n’est pas subordonnée à son acceptation préalable par le requérant.

Par ailleurs, le médiateur s’efforce de recueillir auprès du requérant son avis sur la solution de médiation proposée. En l’absence de réponse dans un délai d’un mois, le médiateur considère que la solution de médiation est acceptée.

Les requérants sont systématiquement informés par écrit des voies de recours juridictionnel s’ils ne sont pas satisfaits de la médiation.

En application de l’article R.122-1 du code de l’énergie et de l’article R. 612-5 du code de la consommation, le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie est de 90 jours à compter de la date de notification par laquelle le médiateur confirme au requérant qu’il se saisit de son dossier. Pour les cas les plus simples, le médiateur s’efforce toutefois de proposer une solution dans un délai de deux mois. En cas de litige complexe, le médiateur informe le requérant du prolongement du délai d’instruction.

Liens utiles

> Qu’est-ce qu’une recommandation ?
> Les jurisprudences dans le domaine de l’énergie

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