- Accueil
- Le médiateur
- Présentation
La médiation : les étapes
Première étape avant la médiation : litige est-il recevable ?
Le champ de compétence du médiateur national de l’énergie est défini par la loi (article L122-1 du code de l’énergie).
L’énergie
Sont concernées toutes les formes d’énergie domestique telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.
Le demandeur
Peuvent faire appel au médiateur directement ou par l’intermédiaire de la personne qu’ils ont choisi pour les assister :
- tous les consommateurs particuliers ;
- les autoconsommateurs particuliers (producteurs d’électricité qui consomme une partie et revendent le surplus) ;
- les micro-entreprises : artisans, commerçants, professions libérales et petits professionnels (moins de 10 salariés et 2 M€ de CA) ;
- les non professionnels : associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires…
Le médiateur national de l’énergie peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats conclus avec une entreprise du secteur de l’énergie.
Les litiges
Le médiateur peut instruire en médiation les litiges nés de l’exécution des contrats suivants:
- Fourniture d’énergie et services associés (ex : mise à disposition d’une citerne GPL et entretien, assurance impayé, conseils sur les économies d’énergie… ),
- Contrats de raccordement avec ENEDIS, GRDF ou à un réseau de chaleur ou de GPL,
- Vente d’énergie dans le cadre d’une opération d’autoconsommation individuelle.
Cependant, le médiateur ne peut pas intervenir pour les litiges concernant :
- La production d’électricité si toute l’énergie produite est revendue,
- Les travaux de rénovation énergétique ou l’attribution de primes énergie.
Conditions à remplir
- Le consommateur a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (courrier ou courriel) dans un délai compris entre deux mois et un an avant de saisir le médiateur national de l’énergie ;
- La demande n’est pas, en première analyse, infondée ou abusive ;
- Le consommateur ne fait pas état d’un examen simultané du dossier par un autre médiateur ;
- Le litige n’a pas déjà été examiné ou n’est pas en cours d’examen par un tribunal ;
- Le litige entre dans le champ de compétence du médiateur (voir ci-dessus).
Recevabilité des dossiers
Un accusé de réception est envoyé dans un délai de 48h après sa réception.
Litiges recevables en médiation
Le médiateur national de l’énergie n’instruit en médiation que les litiges déclarés recevables. Le requérant est informé par écrit de la recevabilité de son litige, du déroulement et des délais du processus de médiation. Il est également informé que, s’il le souhaite, il peut se retirer du processus de médiation à tout moment.
Pour saisir le médiateur national de l’énergie, le requérant doit utiliser la langue française. Par la suite, les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.
Litiges non recevables
Si le litige n’est pas recevable, le consommateur en est informé dans un délai maximum de 3 semaines.
La réponse du médiateur aux litiges non recevables en médiation consiste à informer et orienter les requérants dans leurs démarches. Les services du médiateur national de l’énergie peuvent signaler le litige à l’entreprise concernée, lorsque les premières démarches du requérant sont restées sans suite.
Dans le cas de litiges pour lesquels aucune réclamation préalable n’a été jointe, le requérant est informé que, sauf opposition de sa part sous 5 jours, son dossier sera notifié à l’opérateur concerné pour qu’une réponse lui soit apportée. Cette notification tient lieu de réclamation préalable pour saisir le médiateur si le litige n’est pas résolu dans un délai de 2 mois.
S’agissant des litiges qui ont fait l’objet d’une saisine prématurée ou trop tardive, le requérant et l’opérateur concerné sont informés que le litige pourra être déclaré recevable dans un délai compris entre 2 mois et un an suivant l’envoi d’une réclamation.
Deuxième étape : la médiation
L’instruction en médiation
Les échanges avec les opérateurs (fournisseur, gestionnaire de réseau de distribution et/ou acheteur) et les consommateurs s’effectuent essentiellement par internet et par téléphone.
Consommateurs et opérateurs sont associés tout au long de l’instruction du litige pour aboutir à une solution de médiation.
Les opérateurs communiquent leurs observations et tout document utile à la compréhension des faits : historique des consommations, des échanges avec le client, état du compte client, etc.
À la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier lui sont communiquées.
Le délai attendu des opérateurs pour transmettre leurs observations est fixé par le médiateur. Il est au maximum de 3 semaines en fonction de la complexité de la demande.
L’accord amiable
Le médiateur invite les opérateurs à lui soumettre une proposition de solution dans un délai qu’il fixe ou en propose lui-même.
Si cette solution est jugée équitable et est acceptée par toutes les parties, le médiateur prend acte de la résolution du litige par la formalisation d’un accord amiable.
La recommandation de solution
En l’absence d’accord amiable entre les parties, le médiateur formalise une recommandation de solution qu’il transmet aux parties.
Le suivi de cette recommandation ne peut être imposé aux parties mais les opérateurs sont tenus d’informer le médiateur dans un délai d’un mois s’ils acceptent de mettre en œuvre la solution proposée.
Le médiateur s’efforce de recueillir auprès du requérant son avis sur la solution de médiation proposée. En l’absence de réponse dans un délai d’un mois, il considère que la solution de médiation est acceptée.
La mise en œuvre de la recommandation du médiateur par l’opérateur n’est pas subordonnée à son acceptation préalable par le requérant.
Les requérants sont systématiquement informés par écrit des voies de recours juridictionnel s’ils ne sont pas satisfaits de la médiation.
En application de l’article R.122-1 du code de l’énergie et de l’article R. 612-5 du code de la consommation, le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie est de 90 jours à compter de la date de notification par laquelle le médiateur confirme au requérant qu’il se saisit de son dossier. En cas de litige complexe, le médiateur informe le requérant du prolongement du délai d’instruction.
Liens utiles
> Qu’est-ce qu’une recommandation ?
> Les jurisprudences dans le domaine de l’énergie
> Textes de références
dernières actualités
Mise à jour du Guide des recommandations de bonnes pratiques du médiateur national de l’énergie
Face aux défaillances persistantes de Primagaz, le médiateur de l’énergie exige des mesures immédiates de la part de l’entreprise
Energie-info, pour répondre à vos questions
Comparer les offres d'énergie ?