Les missions : médiation et information

Autorité publique indépendante, le médiateur national de l’énergie a pour missions d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits et de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie.

INFORMATION

Le marché de l’énergie peut être complexe et les consommateurs peuvent avoir besoin d’informations sur leurs droits, leurs démarches, leurs contrats ou encore les offres proposées par les fournisseurs.

Pour les accompagner, le médiateur national de l’énergie assure une mission d’information neutre, indépendante et transparente, notamment à travers le service énergie-info.

Les consommateurs d’énergie trouveront sur le site energie-info.fr des informations pratiques sur leurs démarches et leurs droits, un comparateur d’offres des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel, la liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel, des calculettes et des fiches pratiques à consulter ou à télécharger.

Énergie-info met également à disposition des consommateurs un numéro vert où des conseillers apportent gratuitement une information fiable et rapide, les accompagnent dans leurs démarches et les orientent en cas de litige.

Le service énergie-info répond aux questions des consommateurs au 0 800 112 212 (numéro vert) , du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h.

MÉDIATION

En cas de litige avec son fournisseur d’énergie (électricité, gaz naturel, gaz GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois ou réseaux de chaleur), le gestionnaire de réseau de distribution ou son acheteur d’électricité (en cas d’autoconsommation individuelle), le consommateur ou son représentant (association de consommateurs, avocat…) peut saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie pour l’aider à régler le différend.

Le consommateur peut être un particulier, une micro-entreprise (moins de 10 salariés et moins de 2 M€ de chiffre d’affaires) ou un non-professionnel (copropriété, association…).

Le médiateur peut être saisi dans un délai compris entre 2 mois et un an après une réclamation écrite auprès de l’opérateur. La saisine peut être effectuée par courrier simple ou par voie électronique. Elle est gratuite.

Si le dossier est recevable, après examen du dossier et consultation des parties, le médiateur propose une solution de médiation permettant de résoudre le litige.

> Comment se déroule une médiation ?