91% des consommateurs qui ont saisi le médiateur national de l’énergie le recommandent

Comme chaque année, le médiateur national de l’énergie réalise une enquête de satisfaction afin de vérifier que l’instruction des litiges en médiation répond bien aux attentes des consommateurs. Cette année, 352 personnes ont été interrogées par Becoming with marketaudit du 2 au 5 février 2021 par téléphone.

Globalement, la médiation est une solution plébiscitée par les personnes qui y ont eu recours pour régler un litige avec un acteur du secteur de l’énergie. 82% des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie et 91% le recommandent. Les consommateurs ayant pu régler leur litige sous la forme d’ un accord amiable, par lequel les parties s’accordent sur une  solution  pendant la médiation  sont les plus satisfaits (93% vs 82% au global). 84 % des consommateurs sont satisfaits du délai de traitement de leur litige.

53% des consommateurs connaissent l’institution du médiateur national  de l’énergie grâce à internet. D’ailleurs les échanges avec le médiateur national de l’énergie se font majoritairement par ce biais (91%) grâce à sa plateforme de résolution de litige en ligne SOLLEN. Ce mode de contact connait une forte progression (+12 points). Le second canal de communication est le téléphone (40%). 70% des consommateurs ont eu plus de 3 contacts durant l’instruction  de leur dossier par les services du médiateur national de l’énergie. Les échanges pendant la médiation participent à son succès :  Ces échanges sont jugés clairs (92% de satisfaits) et personnalisés (90% de satisfaits).

Globalement, le médiateur national de l’énergie est perçu comme, accessible (94%) et compétent (91%). En dépit des difficultés rencontrées cette année avec un fort accroissement des saisines (+ 20%) et les difficultés de certains opérateurs qui retardent l’issue des solutions en médiation, le médiateur  est perçu comme efficace par 70% des consommateurs. Il est perçu comme l’acteur le plus déterminant dans la résolution d’un  litige par 71% des consommateurs.