Améliorer l’information des consommateurs

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Renforcer l’information du consommateur confronté à une modification de son contrat à durée indéterminée

L’article L. 224-10 du code de la consommation prévoit que « tout projet de modification envisagé par le fournisseur des conditions contractuelles est communiqué au consommateur (…) au moins un mois avant la date d’application envisagée. En matière d’électricité ou de gaz, les projets envisagés de modification des dispositions contractuelles relatives aux modalités de détermination du prix de la fourniture, ainsi que les raisons, les conditions préalables et la portée de cette modification sont communiqués de manière transparente et compréhensible ».

Cette disposition, qui permet de déroger au principe général du droit selon lequel toute modification d’un contrat doit faire l’objet d’un accord des deux parties, permet d’assouplir les conditions dans lesquelles les fournisseurs d’énergie peuvent faire évoluer leurs tarifs ; elle impose notamment que la portée de cette modification contractuelle soit communiquée de manière « transparente et compréhensible ».

Elle a été très généralement mal appliquée dans le contexte de la crise des prix de l’énergie ; souvent, l’information donnée, lorsqu’elle l’était, n’était pas compréhensible, et donc pas comprise par le consommateur ; certains fournisseurs ont également cherché à faire une application et une interprétation particulièrement défavorable aux consommateurs, notamment lorsqu’ils ont utilisé cet article pour modifier des conditions substantielles du contrat, telles que les modalités d’indexation des prix.

Le médiateur national de l’énergie propose donc de modifier cet article L. 224-10 du code de la consommation :

Dans le cas où l’information donnée au consommateur n’a pas été « transparente et compréhensible », il est proposé de prévoir expressément que la modification du contrat est nulle, n’est donc pas entrée en vigueur et que le tarif antérieur doit en conséquence être maintenu ;

Le médiateur national de l’énergie considère que le fait d’annexer à un courrier la nouvelle grille tarifaire ne suffit pas à remplir la condition d’une information « compréhensible » et que l’indication du montant de l’ancienne et de la nouvelle mensualité constitue l’information la mieux compréhensible pour un consommateur ;

Le délai de prévenance du consommateur fixé par l’article L. 224-10 (1 mois) apparaît trop court pour permettre au consommateur de réellement prendre les mesures adaptées, notamment pour comparer les autres offres de fourniture et décider de changer de fournisseur ; il est donc proposé de porter ce délai de prévenance à deux mois, voire trois mois.

Cet article L. 224-10 du code de la consommation a également donné lieu à des applications et des interprétations particulièrement défavorables aux consommateurs. Dans la fiche « Mettre en place un encadrement plus strict des évolutions de prix », le médiateur national de l’énergie propose d’encadrer la possibilité donnée au fournisseur de modifier unilatéralement le contrat à durée indéterminée.

Encadrer les modalités de renouvellement automatique à l’échéance des contrats à durée déterminée

La plupart des fournisseurs d’énergie sur la base de contrats à durée déterminée proposent à leur échéance de nouvelles conditions contractuelles à leurs clients. Dans la pratique, sans opposition de la part des consommateurs, les conditions communiquées par les fournisseurs s’appliquent automatiquement le lendemain de la date de fin du contrat précédent.

Si cette pratique permet d’éviter de couper l’alimentation en énergie des consommateurs en contrat à durée déterminée qui n’aurait pas choisi une nouvelle offre au moment de la fin de leur contrat, il convient néanmoins de garantir que l’information transmise à cette occasion par le fournisseur à son client lui permet de parfaitement mesurer les conséquences de l’entrée en vigueur de ce nouveau contrat, notamment en ce qui concerne les prix.

Le médiateur national de l’énergie, qui a pu constater une information souvent insuffisante ou ambiguë de la part de certains fournisseurs, propose que, comme pour toute modification en cours d’un contrat à durée indéterminée, il soit imposé une information « transparente et compréhensible » du consommateur, telle qu’elle est prévue par l’article L. 224-10 du code de la consommation.

Il rappelle à titre d’illustration qu’en Belgique, depuis le 1^er janvier 2022, les fournisseurs d’énergie doivent informer clairement leurs clients deux mois avant l’expiration de leur contrat en leur envoyant une nouvelle proposition de contrat, et en leur demandant d’accepter expressément la nouvelle proposition ; si le client ne répond pas, le fournisseur doit lui attribuer spontanément le produit équivalent le moins cher (Loi du 4 juin 2021, Moniteur belge du 30 juin 2021).

Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat

Près d’un quart des litiges recevables dont est saisi le médiateur national de l’énergie concernent une contestation des consommations facturées. Le médiateur national de l’énergie propose qu’à l’instar de la consommation annuelle de référence (CAR) utilisée en gaz, la réglementation impose la définition d’une consommation annuelle prévisionnelle d’électricité́, qui permettrait au consommateur de mieux connaître ses besoins et aux fournisseurs de leur proposer une offre de fourniture d’électricité claire et transparente adaptée à leurs besoins.

Le médiateur national de l’énergie propose également de prévoir l’ajout dans ces informations précontractuelles de l’article L. 224-3 du code de la consommation :

• Du montant probable de la facture annuelle, et si le consommateur choisit cette option, des mensualités qui seraient issues de cette proposition contractuelle et prenant en compte le prix TTC du kWh et celui de l’abonnement;
• De l’existence ou non d’une période d’engagement.

Il souhaite également qu’un arrêté des ministres chargés de la consommation et de l’énergie, sur proposition de la CRE et du MNE, vienne fixer un modèle de fiche harmonisée de présentation de ces offres de fourniture d’énergie. Ces informations précontractuelles comprendraient le type de l’offre, suivant la classification proposée par la CRE dans ses propositions de lignes directrices publiées en juillet 2024.

Le médiateur national de l’énergie rappelle enfin l’existence d’un devoir de conseil, défini à l’article 1112-1 du code civil, dans le cadre des offres de fourniture d’électricité et de gaz. A la souscription, ce devoir porte sur l’option tarifaire et concernant l’électricité, sur le choix de l’option d’horodifférenciation et sur la puissance souscrite. Il estime souhaitable que le code de la consommation le mentionne explicitement.

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