Lutter contre les mauvaises pratiques commerciales

Cette page aborde les mesures nécessaires pour mieux encadrer les pratiques commerciales dans le secteur de l’énergie. Face aux abus liés au démarchage, au manque de transparence dans les offres et aux informations parfois peu fiables lors de la souscription d’un contrat, le médiateur national de l’énergie propose des actions concrètes. Elles visent à encadrer strictement le démarchage commercial, améliorer la clarté et la fiabilité des informations fournies aux consommateurs et renforcer la régulation des comparateurs d’offres privés. L’objectif est de garantir un marché plus transparent et une meilleure protection des consommateurs.

Points clés :

Interdire et à défaut, encadrer strictement le démarchage commercial pour la fourniture d’énergie

Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie

Renforcer l’encadrement des comparateurs privés d’offres de fourniture d’énergie

Interdire et à défaut, encadrer strictement le démarchage commercial pour la fourniture d’énergie

Contrairement à ce qu’on peut lire ou entendre, le démarchage, y compris à domicile, ne constitue pas un vecteur d’information des consommateurs et de pédagogie sur l’ouverture à la concurrence dans les marches de l’énergie.

Les litiges adressés par des consommateurs au médiateur national de l’énergie attestent du caractère très répandu de pratiques douteuses, voire frauduleuses, a l’occasion des démarchages. Le démarchage a certes diminué avec les crises successives, mais les pratiques abusives continuent.

Une interdiction du démarchage est juridiquement possible¹, et a d’ailleurs fait l’objet de plusieurs propositions de loi récentes². Un certain nombre de dispositions législatives en vigueur prévoient d’ailleurs une telle mesure dans plusieurs domaines, par exemple pour les travaux de rénovation énergétique³.

À défaut de décider l’interdiction à domicile du démarchage, le médiateur national de l’énergie propose de s’inspirer des dispositions récentes de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement et du décret d’application n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance : accord explicite du consommateur pour être démarché, enregistrement systématique des appels, respect d’un délai minimal de vingt-quatre heures entre le démarchage et la souscription.

Ainsi, le médiateur national de l’énergie propose :

• Interdire le démarchage à domicile pour tout contrat de fourniture d’énergie.
• Interdire, le démarchage à domicile ou téléphonique concernant les offres à tarification dynamique.
• D’interdire, à l’instar de ce que prévoit la loi en matière d’assurance, que la signature d’un quelconque engagement du consommateur soit recueillie directement au moment du démarchage par téléphone ou à domicile, afin qu’un délai minimum soit laissé au consommateur pour lui permettre de réfléchir, de se renseigner tranquillement et de comparer les offres.
• D’interdire la mise en œuvre d’un nouveau contrat de fourniture d’énergie avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours prévu par le code de la consommation, sauf cas exceptionnels strictement définis (notamment d’emménagement).
• D’annuler purement et simplement tout nouveau contrat de fourniture qui ne respecterait pas ces règles, et de réactiver automatiquement le précédent contrat.
• De renforcer les sanctions applicables en la matière, notamment les sanctions administratives, et de prévoir, en cas de fraudes répétées, la suppression ou le retrait de l’autorisation de fourniture d’énergie des fournisseurs concernés⁴.

Enfin, le médiateur national de l’énergie recommande qu’il soit imposé aux démarcheurs, mais également aux fournisseurs avant d’activer le contrat, de systématiquement donner la valeur en euros, à la date de signature du contrat, du tarif d’acheminement s’il n’est pas intégré au prix du kWh.

Il conviendrait également que la proposition faite au consommateur rappelle l’ancien prix, et le pourcentage d’évolution du nouveau prix par rapport à l’ancien. Une disposition réglementaire ou législative devrait encadrer plus précisément une telle obligation.

Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie

Près de la moitié des litiges recevables dont est saisi le médiateur national de l’énergie concernent une contestation des consommations facturées. Le médiateur national de l’énergie propose qu’à l’instar de la consommation annuelle de référence (CAR) utilisée en gaz, la réglementation impose la définition d’une consommation annuelle prévisionnelle d’électricité́, qui permettrait au consommateur de mieux connaître ses besoins et aux fournisseurs de leur proposer une offre de fourniture d’électricité claire et transparente adaptée à leurs besoins. Sans attendre cette évolution réglementaire, les fournisseurs pourraient afficher spontanément cette estimation dans le contrat et sur les factures et remettre au consommateur un document affichant une estimation de sa facture annuelle calculée sur cette base et prenant en compte le prix TTC du kWh et celui de l’abonnement.

Renforcer l’encadrement des comparateurs privés d’offres de fourniture d’énergie

L’intensification de la concurrence pour la fourniture d’électricité et de gaz naturel a rendu plus complexe le choix des consommateurs. Cette situation a favorisé l’émergence de sociétés proposant la comparaisons des offres, qui, à l’exception du comparateur des offres du MNE et de l’UFC QUE CHOISIR, tirent leurs revenus des partenariats noués avec les fournisseurs d’énergie : les fournisseurs rémunèrent les sociétés de comparaison d’offres d’énergie aux contrats signés et validés qu’elles envoient, au clic (commission ou pourcentage fixe perçu à chaque fois qu’un visiteur est amené sur le site de l’annonceur) ou au « lead » (paiement déclenché à chaque fois qu’un visiteur accomplit une attendue de lui, comme remplir un formulaire ou laisser une adresse e-mail)[1].

Ce faisant, à l’aide d’un outil de comparaison, ces sociétés « jouent plutôt un rôle de courtier »1, sans le formuler explicitement et sans que le consommateur ne puisse bénéficier des services de conseil, de négociation des prix ou de représentation qu’il pourrait attendre d’un tel prestataire, dont les missions ne sont pas définies par la réglementation.

Certains comparateurs ont ainsi d’autres activités, comme le courtage précédemment cité mais aussi parfois le démarchage téléphonique[2] et la fourniture d’énergie, qui sont difficilement compatibles avec une activité de conseil impartial.

Enfin, le médiateur national de l’énergie a pu constater que très souvent les comparateurs en ligne d’offres de fourniture d’énergie ne constituent pas un vecteur supplémentaire de bonne information pour le consommateur, notamment du fait qu’ils ne respectent pas leurs obligations de loyauté et de transparence. Des pratiques agressives et trompeuses ont également été mises en évidence.

Le médiateur national de l’énergie plaide donc pour un meilleur encadrement de ces acteurs, dont l’activité devrait être mieux contrôlée et plus transparente.

• Demander au pouvoir réglementaire de fixer un modèle standardisé que les sociétés de comparateur en ligne devraient suivre précisément ;
• Renforcer la possibilité de contrôler ces intermédiaires en accordant des moyens supplémentaires, humains et légaux à la DGCCRF chargée d’instruire ces infractions au code de la consommation. Face à une violation flagrante de ces dispositions et à un risque réel pour l’intérêt des consommateurs, il estimerait utile que la DGCCRF soit dotée d’une capacité à agir rapidement, au moyen par exemple d’une suspension à titre conservatoire, le temps que l’instruction menée par ses services soit menée à bien.
• Comme proposé par l’article 14 de la directive 2019/944 du Parlement européen et du Conseil du 5 juin 2019, le médiateur national de l’énergie estime qu’une labélisation des comparateurs serait bénéfique aux consommateurs. S’il ne remet pas en cause leur manque d’indépendance, qui tient aux caractéristiques de leur modèle économique, il propose que ceux qui respectent un standard élevé de transparence soient valorisés par un tel label, dont le cahier des charges pourrait être défini par la Commission de régulation de l’énergie.
• Le médiateur national de l’énergie propose de prévoir dans la loi l’interdiction de cumuler les activités de fourniture d’énergie et de gestion d’un comparateur en ligne. A défaut, il souhaite que ce cumul soit mieux encadré.
• Le médiateur national de l’énergie propose de s’inspirer du Livre V du code des assurances et a l’instar de ce secteur, prévoir dans celui de l’énergie :
• Une définition légale du courtage en énergie qui, comme dans le code des assurances, devrait intégrer la comparaison d’offres en ligne ;
• Les informations à donner au consommateur et, parmi elles, la transparence sur la rémunération du courtier, en faisant apparaitre le montant de sa commission et en rendant visible, a l’instar de la comparaison des offres, l’existence de ses éventuels partenariats et leur influence sur le choix des offres proposées au consommateur ;
• Les exigences professionnelles (compétence, aptitude, honorabilité) qui sont attendues d’eux ;
• Les modalités de contrôle de ces intermédiaires.

[1] Pour plus d’information sur le modèle économique des comparateurs d’offres, le médiateur national de l’énergie recommande la lecture du rapport 2018-2019 de la CRE sur le fonctionnement des marchés de détail français de l’électricité et du gaz naturel.

[2] Par exemple, d’après l’UFC Que Choisir en 2024, le comparateur d’offres Selectra pour le compte du fournisseur Ekwateur.

[1] La directive européenne 2019/2161 du 27 novembre 2019 permet, en effet, d’interdire le démarchage dans le secteur de la fourniture d’électricité et de gaz naturel, comme l’a rappelé le médiateur belge de l’énergie dans son rapport de l’année 2020.

[2] Proposition de loi visant à encadrer le démarchage commercial pour la fourniture de gaz ou d’électricité, n° 3691, déposée le 14 décembre 2020 ; proposition de loi visant à encadrer le démarchage commercial et les mesures d’offre des fournisseurs d’énergie et à protéger le consommateur, n° 4580, déposée le 19 octobre 2021.

[3] Loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

[4] La possibilité de suspendre ou retirer l’autorisation de fourniture pour un motif de ce type a été ouverte par le décret n° 2021-273 du 11 mars 2021 relatif à la fourniture de gaz naturel et d’électricité.