Lutter contre les mauvaises pratiques commerciales

Retour aux propositions du médiateur national de l’énergie

Interdire le démarchage commercial pour la fourniture d’énergie

Dès 2020, Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie, avait publié une tribune dans laquelle il demandait la mise en place de mesures contraignantes par les pouvoirs publics pour en finir avec le démarchage abusif.

Ces pratiques inacceptables, telles que celles montrées dans l’enquête “Electricité : l’injuste prix” du magazine Complément d’Enquête, diffusé le 7 mars 2024 sur France 2, ont conduit le médiateur national de l’énergie à proposer au gouvernement et aux parlementaires d’interdire, par voie législative, le démarchage téléphonique et à domicile pour les contrats de fourniture d’énergie.

Cette proposition s’inscrit dans le besoin, rappelé par Olivier CHALLAN BELVAL, de garantir aux consommateurs la meilleure information possible sur les offres de fourniture d’énergie existante, leurs prix, ainsi que leurs changements contractuels.

Contrairement à ce qu’on peut lire ou entendre, le démarchage, y compris à domicile, ne constitue pas un vecteur d’information des consommateurs et de pédagogie sur l’ouverture à la concurrence dans les marches de l’énergie.

Les litiges adressés par des consommateurs au médiateur national de l’énergie attestent au contraire du caractère très répandu de pratiques douteuses, voire frauduleuses, à l’occasion des démarchages. Le démarchage pour la vente de contrats de fourniture d’énergie a certes diminué avec les crises successives, mais les pratiques abusives continuent.

Le médiateur se félicite que l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques interdise, à partir du 11 août 2026 de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen, pour tous les secteurs.

Le médiateur national de l’énergie ré-itère ses demandes concernant le démarchage à domicile.

Renforcer l’encadrement des comparateurs privés d’offres de fourniture d’énergie

L’intensification de la concurrence pour la fourniture d’électricité et de gaz naturel a rendu plus complexe le choix des consommateurs. Cette situation a favorisé l’émergence de sociétés proposant la comparaisons des offres, qui, à l’exception du comparateur des offres du médiateur national de l’énergie et de l’UFC QUE CHOISIR, tirent leurs revenus des partenariats noués avec les fournisseurs d’énergie : les fournisseurs rémunèrent les sociétés de comparaison d’offres d’énergie aux contrats signés et validés qu’elles envoient, au clic (commission ou pourcentage fixe perçu à chaque fois qu’un visiteur est amené sur le site de l’annonceur) ou au « lead » (paiement déclenché à chaque fois qu’un visiteur accomplit une attendue de lui, comme remplir un formulaire ou laisser une adresse e-mail)[1].

Ce faisant, à l’aide d’un outil de comparaison, ces sociétés « jouent plutôt un rôle de courtier »3, sans le formuler explicitement et sans que le consommateur ne puisse bénéficier des services de conseil, de négociation des prix ou de représentation qu’il pourrait attendre d’un tel prestataire, dont les missions ne sont pas définies par la réglementation.

Certains comparateurs ont ainsi d’autres activités, comme le courtage précédemment cité mais aussi parfois le démarchage téléphonique[2] et la fourniture d’énergie, qui sont difficilement compatibles avec une activité de conseil impartial.

Enfin, le médiateur national de l’énergie a pu constater que très souvent les comparateurs en ligne d’offres de fourniture d’énergie ne constituent pas un vecteur supplémentaire de bonne information pour le consommateur, notamment du fait qu’ils ne respectent pas leurs obligations de loyauté et de transparence. Des pratiques agressives et trompeuses ont également été mises en évidence.

Le médiateur national de l’énergie plaide donc pour un meilleur encadrement de ces acteurs, dont l’activité devrait être mieux contrôlée et plus transparente. Il propose de :

• De renforcer l’information qui doit être donnée aux consommateurs ;
• De labéliser les comparateurs qui respectent un standard élevé de transparence ;
• De mieux contrôler les comparateurs d’offres et sanctionner les dérives ;
• D’interdire aux comparateurs d’offres d’énergie d’exercer également l’activité de fourniture d’énergie ;
• D’encadrer strictement l’activité de courtage en énergie.

[1] Pour plus d’information sur le modèle économique des comparateurs d’offres, le médiateur national de l’énergie recommande la lecture du rapport 2018-2019 de la CRE sur le fonctionnement des marchés de détail français de l’électricité et du gaz naturel.

[2] Par exemple, d’après l’UFC Que Choisir en 2024, le comparateur d’offres SELECTRA pour le compte du fournisseur EKWATEUR.

Renforcer les conditions d’octroi des autorisations de fourniture d’énergie et les pouvoirs de sanction

La fourniture d’énergie, bien de première nécessité, est une activité qui ne doit pouvoir être exercée que par des entreprises spécialisées qui justifient de leur capacité d’assurer cette mission dans la durée, sans incident ni anomalie. Ceci implique de disposer des capacités techniques nécessaires, mais aussi de disposer d’une assise financière permettant une couverture suffisante.

C’est la raison pour laquelle la loi impose aux opérateurs d’obtenir une autorisation de fourniture, tant en électricité (articles L.331-1 et suivants du code de l’énergie) qu’en gaz naturel (articles L.443-1 et suivants du code de l’énergie).

Le bilan de la crise des prix de l’énergie invite à s’interroger sur la délivrance et le renouvellement des autorisations de fourniture d’électricité et de gaz naturel. Plusieurs autorisations ont être attribuées à des entreprises, qui :

• Disposaient peut-être de la surface financière nécessaire mais dont la fourniture d’énergie n’était pas le cœur de l’activité ;
• Avaient par le passé rencontré de graves difficultés en tant que fournisseur d’énergie.

Une faillite des fournisseurs a des conséquences dommageables pour les consommateurs.

• Celle du fournisseur d’électricité HYDROPTION, qui alimentait en électricité des entreprises et sites publics (Armée, ville de Paris), a contraint le Ministère de la Transition Énergétique à désigner transitoirement EDF comme fournisseur de secours, afin qu’il se substitue aux fournisseurs défaillants et garantisse la continuité d’alimentation des clients.
• Une mauvaise couverture crée également les conditions de comportements opportunistes de certains fournisseurs, qui pourraient être tentés de se séparer de clients qu’ils ne peuvent plus fournir aux conditions initialement prévues.

Le médiateur national de l’énergie est favorable à un renforcement des conditions d’autorisation de fourniture d’énergie, qui devraient également faire l’objet d’un réexamen périodique ou en cas de modification des conditions d’exercice de l’activité, et ne plus être accordées pour une durée indéterminée. Des pouvoirs de sanction renforcés devraient également être mis en place.

Il est également favorable à mettre en place des obligations prudentielles, comme dans le champ de la banque ou de l’assurance. Les fournisseurs seraient invités à démontrer des couvertures physiques et en valeur qui permettent d’assurer un service même si un choc arrive sur le marché. La Commission de régulation de l’énergie a déjà lancé une consultation publique sur le sujet en juillet 2024, en attentant une consécration législative.

Retour aux propositions du médiateur national de l’énergie