Lutter contre les mauvaises pratiques commerciales

Encadrer strictement le démarchage commercial pour la fourniture d’énergie; améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie

Interdire et à défaut, encadrer strictement le démarchage commercial pour la fourniture d’énergie

Contrairement à ce qu’on peut lire ou entendre, le démarchage, y compris à domicile, ne constitue pas un vecteur d’information des consommateurs et de pédagogie sur l’ouverture à la concurrence dans les marches de l’énergie.

Les litiges adressés par des consommateurs au médiateur national de l’énergie attestent du caractère très répandu de pratiques douteuses, voire frauduleuses, a l’occasion des démarchages. Le démarchage a certes diminué avec les crises successives, mais les pratiques abusives continuent.

Une interdiction du démarchage est juridiquement possible¹, et a d’ailleurs fait l’objet de plusieurs propositions de loi récentes². Un certain nombre de dispositions législatives en vigueur prévoient d’ailleurs une telle mesure dans plusieurs domaines, par exemple pour les travaux de rénovation énergétique³.

À défaut de décider l’interdiction à domicile du démarchage, le médiateur national de l’énergie propose de s’inspirer des dispositions récentes de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement et du décret d’application n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance : accord explicite du consommateur pour être démarché, enregistrement systématique des appels, respect d’un délai minimal de vingt-quatre heures entre le démarchage et la souscription.

Ainsi, le médiateur national de l’énergie propose :

• Interdire le démarchage à domicile pour tout contrat de fourniture d’énergie.
• Interdire, le démarchage à domicile ou téléphonique concernant les offres à tarification dynamique.
• D’interdire, à l’instar de ce que prévoit la loi en matière d’assurance, que la signature d’un quelconque engagement du consommateur soit recueillie directement au moment du démarchage par téléphone ou à domicile, afin qu’un délai minimum soit laissé au consommateur pour lui permettre de réfléchir, de se renseigner tranquillement et de comparer les offres.
• D’interdire la mise en œuvre d’un nouveau contrat de fourniture d’énergie avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours prévu par le code de la consommation, sauf cas exceptionnels strictement définis (notamment d’emménagement).
• D’annuler purement et simplement tout nouveau contrat de fourniture qui ne respecterait pas ces règles, et de réactiver automatiquement le précédent contrat.
• De renforcer les sanctions applicables en la matière, notamment les sanctions administratives, et de prévoir, en cas de fraudes répétées, la suppression ou le retrait de l’autorisation de fourniture d’énergie des fournisseurs concernés⁴.

Enfin, le médiateur national de l’énergie recommande qu’il soit imposé aux démarcheurs, mais également aux fournisseurs avant d’activer le contrat, de systématiquement donner la valeur en euros, à la date de signature du contrat, du tarif d’acheminement s’il n’est pas intégré au prix du kWh.

Il conviendrait également que la proposition faite au consommateur rappelle l’ancien prix, et le pourcentage d’évolution du nouveau prix par rapport à l’ancien. Une disposition réglementaire ou législative devrait encadrer plus précisément une telle obligation.

Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie

Près de la moitié des litiges recevables dont est saisi le médiateur national de l’énergie concernent une contestation des consommations facturées. Le médiateur national de l’énergie propose qu’à l’instar de la consommation annuelle de référence (CAR) utilisée en gaz, la réglementation impose la définition d’une consommation annuelle prévisionnelle d’électricité́, qui permettrait au consommateur de mieux connaître ses besoins et aux fournisseurs de leur proposer une offre de fourniture d’électricité claire et transparente adaptée à leurs besoins. Sans attendre cette évolution réglementaire, les fournisseurs pourraient afficher spontanément cette estimation dans le contrat et sur les factures et remettre au consommateur un document affichant une estimation de sa facture annuelle calculée sur cette base et prenant en compte le prix TTC du kWh et celui de l’abonnement.

[1] La directive européenne 2019/2161 du 27 novembre 2019 permet, en effet, d’interdire le démarchage dans le secteur de la fourniture d’électricité et de gaz naturel, comme l’a rappelé le médiateur belge de l’énergie dans son rapport de l’année 2020.

[2] Proposition de loi visant à encadrer le démarchage commercial pour la fourniture de gaz ou d’électricité, n° 3691, déposée le 14 décembre 2020 ; proposition de loi visant à encadrer le démarchage commercial et les mesures d’offre des fournisseurs d’énergie et à protéger le consommateur, n° 4580, déposée le 19 octobre 2021.

[3] Loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

[4] La possibilité de suspendre ou retirer l’autorisation de fourniture pour un motif de ce type a été ouverte par le décret n° 2021-273 du 11 mars 2021 relatif à la fourniture de gaz naturel et d’électricité.