Rapport annuel 2024

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RAPPORT ANNUEL 2024 DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE : MALGRÉ LA BAISSE DES SAISINES, DES PRATIQUES INACCEPTABLES PERSISTENT

Après la crise des prix de l’énergie, l’année 2024 a permis au médiateur national de l’énergie de résorber une part importante du stock de litiges, grâce à une amélioration notable de l’efficacité interne. Le nombre de saisines recevables en médiation a diminué de 20 %, avec 7 142 dossiers instruits. Toutefois, de nombreuses zones de vigilance subsistent, notamment sur la transparence tarifaire, l’accès à une information claire, et les pratiques commerciales de certains acteurs. Le médiateur appelle à une réforme législative ambitieuse pour rétablir la confiance des consommateurs dans le marché de l’énergie.

Points clés du rapport

Le nombre de saisines baisse globalement, mais seulement de 3 % pour les très petites entreprises (TPE), copropriétés et associations, contre 22 % pour les consommateurs particuliers.

30 % des saisines recevables concernent les prix de l’énergie, les aides publiques mal appliquées, des hausses tarifaires peu transparentes, des mensualités sous-estimées, et, pour les professionnels, la facturation de frais de résiliation anticipée.

Le délai moyen de traitement des dossiers s’améliore, atteignant environ 98 jours, contre des délais bien supérieurs les années précédentes.

Trois cartons rouges ont été adressés à WEKIWI, PRIMAGAZ et JPME pour des pratiques jugées inacceptables : opacité contractuelle, défauts de facturation, non-paiement de l’électricité injectée ou service clients défaillant.

La médiation reste particulièrement difficile avec ENEDIS, au détriment des consommateurs d’électricité, notamment sur les sujets de raccordement, de qualité de fourniture ou de facturation sans contrat.

Dans l’attente d’évolutions législatives, le médiateur national de l’énergie a publié un guide des bonnes pratiques

Propositions clés du médiateur

Encadrer plus strictement les modifications contractuelles en cours d’exécution.

Étendre les protections du Code de la consommation aux petites entreprises

Renforcer les critères d’autorisation pour les fournisseurs d’énergie.

Garantir une automatisation complète de l’attribution du chèque énergie, pour lutter contre la précarité énergétique.

« Les consommateurs sont encore trop souvent mal conseillés par leurs fournisseurs, alors que je rappelle régulièrement l’importance de ce devoir de conseil qui pèse sur les fournisseurs, notamment à l’égard des consommateurs domestiques et des petits professionnels. […] Comme pour les particuliers, il est nécessaire de renforcer l’information qui doit leur être donnée, de prévoir un encadrement plus strict des évolutions de prix, et de mettre fin aux pratiques déloyales qui entament la confiance dans le bon fonctionnement du marché. »

Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie