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Rapport d’activité 2019

Publié le 16 juin 2020

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En 2019, le médiateur national de l’énergie a enregistré le plus grand nombre de litiges depuis sa création, en hausse de 35 % par rapport à 2018

A l’occasion de la publication de son rapport annuel 2019, le médiateur national de l’énergie, Olivier CHALLAN BELVAL, annonce une forte hausse des litiges reçus par ses services : 22 807 en 2019 contre 16 934 en 2018. Une grande partie de ces litiges pourrait être évitée si les acteurs du secteur respectaient mieux la réglementation et les procédures de marché.

Taux de litige parmi les consommateurs particuliers

Le médiateur national de l’énergie est de plus en plus sollicité : 35 % de litiges en plus en 2019 par rapport à 2018, et même + 86 % par rapport à 2016 !
Les raisons de cette hausse sont multiples : une activité plus intense sur le marché concurrentiel, le déploiement des compteurs communicants qui peut être le révélateur de problèmes antérieurs, une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment ENI, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.
Le médiateur est saisi de nombreux litiges qui ne devraient pas exister si les fournisseurs appliquaient mieux la réglementation, et en particulier les dispositions du code de la consommation. Il s’étonne du nombre de ces litiges qui auraient dû être réglés au stade de la réclamation, sans que son intervention ne soit nécessaire.Près de la moitié des recommandations émises par le médiateur porte sur des problèmes de facturation des consommations : index estimés lors l’activation ou de la résiliation des contrats, mauvaises références de compteurs, échéanciers de mensualisation sous-évalués ou facturation au-delà de 14 mois de consommation sont autant de sujets récurrents dont le médiateur est saisi.
Bien qu’elles ne soient pas contraignantes, 85 % des médiations sont suivies en totalité par les opérateurs. Ce taux déjà élevé ne satisfait pas complètement Olivier CHALLAN BELVAL, qui considère que ses recommandations devraient être systématiquement suivies.

LES PRIORITÉS ET PROPOSITIONS DU MÉDIATEUR POUR AMÉLIORER LE FONCTIONNEMENT DES MARCHES DE L’ÉNERGIE

Faire progresser les pratiques des acteurs du secteur, notamment celles du fournisseur ENI (qui représente à lui seul près d’1 litige sur 5 reçus en 2019) et du gestionnaire de réseau ENEDIS, avec lequel il rencontre des difficultés pour obtenir des informations nécessaires à la médiation.
Faire cesser les démarchages abusifs et frauduleux en les dénonçant auprès des pouvoirs publics et en faisant des propositions pour encadrer très strictement le démarchage à domicile.
Veiller à ce que l’ouverture des marchés se fasse au bénéfice des consommateurs, en les informant sur leurs droits et obligations, et en les aidant à régler les problèmes qu’ils rencontrent.
Accompagner les consommateurs dans la perspective de la fin des tarifs réglementés de vente de gaz naturel par son service d’information Energie-Info et en mettant à disposition son comparateur d’offres energie-info.fr neutre et indépendant prévu par la loi énergie-climat.

Découvrir les 10 propositions du médiateur

Olivier CHALLAN BELVAL médiateur national de l’énergie « Il n’est pas normal que le médiateur national de l’énergie soit saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux.
Je leur rappelle leur obligation d’agir en acteurs responsables pour que les litiges dont je suis saisi diminuent fortement. L’ouverture des marchés de l’énergie progresse.
Comme le prévoient expressément les directives européennes, elle doit se faire au bénéfice des consommateurs. »
Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie