Recommandation N° 2010-0430

Résumé :

Mlle M. a conclu le 3 avril 2008 un contrat de fourniture d’électricité et de gaz naturel auprès du fournisseur X au prix de marché pour le gaz.A la suite de la réception de sa première facture annuelle du 31 octobre 2008, Mlle M. a contesté à plusieurs reprises par téléphone auprès de son fournisseur le niveau des consommations mises à sa charge concernant le gaz naturel. Elle a sollicité un contrôle de son compteur, mais a accepté, pour prouver sa bonne foi, le plan de paiement en trois échéances proposé par le fournisseur X.Réalisé le 5 janvier 2009, le contrôle visuel du compteur n’a pas révélé d’anomalie. Toutefois, selon la consommatrice, l’agent du distributeur A lui aurait indiqué avoir identifié un problème sur les index transmis au fournisseur X, qui justifierait une rectification de sa facture du 31 octobre 2008.Le 21 janvier 2009, le fournisseur X a transmis au distributeur A une réclamation de la consommatrice portant sur l’index de mise en service. Le distributeur A a donné une suite favorable à cette réclamation, le 26 janvier 2009, en procédant à la correction de l’index de mise en service en annulant 992 m3 de consommations. Il a transmis le nouvel index de mise en service au fournisseur X (7871 m3 au lieu 6879 m3).Mlle M., n’ayant pas été informée par son fournisseur de cette correction a adressé en mai 2009 un courrier de réclamation au fournisseur X afin d’obtenir la régularisation de sa facturation.Aucune réponse écrite n’a été apportée à la consommatrice.Une facture rectificative datée du 9 juin 2009, mentionnant un solde en sa faveur de 604,52 euros TTC, lui a été adressée par le fournisseur X, sans explication.Entre juin 2009 et août 2009, Mlle M. a reçu 4 factures incohérentes : la première, datée du 25 juin 2009, ne retenait un solde en sa faveur que de 169,16 euros TTC au lieu des 604,52 euros TTC mentionnés sur la facture précédente, et les factures suivantes retenaient tantôt un solde en sa faveur, tantôt un solde en sa défaveur.A défaut de comprendre, la consommatrice n’a pas réglé la facture du 26 août 2009.Le fournisseur X a donc transmis une demande de coupure pour impayés au distributeur A, qui s’est déplacé au domicile de Mlle M. le 26 octobre mais n’a pas procédé à la coupure en raison du paiement effectué par la consommatrice de sa facture d’août 2009. Le montant de la prestation a toutefois été facturé à la consommatrice.En octobre 2009, Mlle M., sans réponse de son fournisseur, a réitéré sa réclamation de mai 2009.Le fournisseur X n’a apporté aucune réponse écrite à cette dernière.Dans ses observations au médiateur, le fournisseur X a précisé que l’index de mise en service initialement retenu (soit 6879 m3) était l’index de mise hors service, relevé en mars 2007, de l’avant dernier occupant du logement de Mlle M. En effet, il a indiqué que le prédécesseur de Mlle M. avait consommé du gaz naturel sans souscrire de contrat et n’avait donc pas été facturé. Le fournisseur a reconnu que la procédure de mise hors service n’avait pas été respectée. Il a par ailleurs précisé qu’il avait transmis au distributeur A une demande de coupure pour impayés, qui a été dans un premier temps facturée à Mlle M., puis remboursée à cette dernière sur la facture du 23 février 2010, car le distributeur n’avait pas réalisé la prestation. Il a estimé, en revanche, que les frais de contrôle de compteur étaient justifiés et ne devaient pas donner lieu à remboursement. Il a proposé à titre de geste commercial la somme de 50 euros TTC.Le distributeur A, pour sa part, a précisé que l’index relevé lors de la mise en service était de 7871 m3, mais qu’il lui avait été substitué l’index de mise hors service du précédent locataire (6879 m3). Il a également indiqué qu’une seconde substitution d’index avait été faite lors du relevé cyclique de mai 2008. En effet l’index relevé (7916 m3) étant anormalement élevé, c’est un index estimé (6916 m3) qui a été transmis au fournisseur X. Sur requête du fournisseur X, le distributeur a modifié l’index de mise en service, en reprenant l’index relevé le 3 avril 2008 (soit 7871 m3), et a effectué un correctif de facturation en déduisant 992 m3 de consommations. Ce redressement de facturation a été transmis au fournisseur le 24 janvier 2009.