Recommandation N° 2010-0442

Mots Clés :

Facturation - Absence de relevé d’index - Dysfonctionnement

Résumé :

Mme V. dispose d’un contrat de fourniture de gaz auprès du fournisseur X au tarif règlementé B1, pour sa résidence secondaire.A la suite de la réception de sa facture annuelle du 17 juillet 2009, d’un montant de 6 151,88 euros TTC, Mme V. a contesté le volume élevé des consommations facturées. Elle a estimé qu’il ne pouvait s’agir que d’une erreur de facturation, dès lors que sa résidence n’était occupée que 1 ou 2 week-end par mois, et que la température de chauffe était fixée à 15 C° en dehors de ces périodes d’occupation et des deux mois d’été. Suspectant un dysfonctionnement de son compteur, dont elle a souligné la vétusté, Mme V. a sollicité un contrôle de ce dernier.Le fournisseur X n’a pas répondu à la consommatrice, et lui a adressé une facture rectificative le 20 août 2009 qui a annulé et a remplacé celle de juillet mais a retenu les mêmes modalités de facturation ainsi que le même montant de 6 151,88 euros TTC.Mme V. a réitéré sa réclamation.Le 26 mai 2010, à la suite de la saisine du médiateur, le fournisseur X a adressé à Mme V. un courrier afin de lui confirmer le bien fondé de la facture contestée, en précisant que cette dernière était basée sur l’auto-relevé de sa consommation réelle transmis le 19 mai 2009. Le fournisseur lui a, par ailleurs, transmis un état de ses paiements depuis juin 2003, ainsi que le détail de sa consommation journalière (7,63 m3), et a accordé à la consommatrice 50 euros TTC à titre de geste commercial.Dans ses observations au médiateur, le fournisseur X a précisé que les factures annuelles adressées à Mme V. depuis juin 2003 étaient basées sur des index estimés transmis par le distributeur A. Il a donc indiqué que la facture d’août 2009 régularisait les consommations réelles de la consommatrice du 11 juin 2003 au 20 août 2009, et qu’elle était donc justifiée. Il a également précisé avoir proposé des solutions à Mme V. pour éviter les estimations d’index (déplacement du compteur pour le rendre accessible et factures intermédiaires basées sur des auto-relevés) et lui avoir accordé 50 euros TTC à titre de dédommagement.Le distributeur A, pour sa part, a indiqué que les relevés cycliques du compteur de Mme V. n’avaient pas eu lieu en raison d’un compteur inaccessible et de l’absence de la consommatrice lors du passage de l’agent. Il a précisé qu’avant janvier 2010 « le courrier « annonce passage releveur » n’était pas envoyé aux clients en résidence secondaire ». Le distributeur a indiqué que le compteur, âgé de 18 ans, a fait l’objet d’un contrôle visuel le 17 novembre 2009 qui n’a pas mis en évidence de défaut sur ce dernier.

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