Recommandation N° 2010-0552

Résumé :

De mai 2001 à juillet 2009, Mme C. a disposé d’un contrat de fourniture d’électricité auprès du fournisseur X. d’une puissance disponible de 18 kVA en triphasé avec option tarifaire HP/HC. En juillet 2009, elle a souscrit auprès du même fournisseur un contrat de fourniture pour la même puissance avec option tarifaire Tempo. A partir de l’année 2005, la consommatrice a indiqué que son réseau d’alimentation électrique subissait de fortes perturbations lui occasionnant de nombreux dysfonctionnements sur son disjoncteur. Elle a indiqué qu’elle devait réenclencher ce dernier plusieurs fois par jour (entre 10 et 50 fois).En avril 2006, juin 2006 et septembre 2007, Mme C. a entrepris des travaux sur son installation électrique intérieure visant à réparer et pallier les défauts survenus sur son installation (notamment « remplacement ligne défectueuse », « réparation court-circuit extérieur », « installation de délesteur »). Elle a également indiqué que le distributeur A. était intervenu trois fois à son domicile pour changer son disjoncteur, sans toutefois lui indiquer les raisons des défaillances successives de cet appareil de protection. Mme C. a indiqué au médiateur que les disjoncteurs défectueux avaient été détruits.Suite aux travaux qui ont été effectués sur son installation électrique en septembre 2007 et au changement du disjoncteur à cette même date, Mme C. n’a plus constaté de dysfonctionnement de son installation. De plus, à compter de 2009, elle a également constaté une amélioration de la qualité de l’énergie desservie à la suite des travaux d’enfouissement de la ligne aérienne alimentant son réseau. Le 1er octobre 2007, Mme C. a adressé une réclamation à son fournisseur aux fins de prise en charge des dommages occasionnés par les multiples dysfonctionnements survenus sur son réseau électrique.Elle a souhaité être dédommagée à hauteur de 20 000 euros TTC au regard des travaux qu’elle a entrepris, des rachats de matériels qu’elle a effectués, des désagréments professionnels (Mme C. travaillant à domicile) et personnels subis, et des nuisances psychologiques qu’elle a rencontrées durant cette période.Insatisfaite des réponses apportées par son fournisseur et le distributeur A., Mme C. a réitéré à plusieurs reprises ses demandes. Le 31 octobre 2008, le distributeur A. a indiqué à Mme C., via son fournisseur, qu’il transmettait le dossier à son assureur et qu’un expert interviendrait.Le 12 janvier 2009, le rapport d’expertise adressé à la consommatrice a conclu « à l’existence d’un lien de causalité entre le dysfonctionnement des disjoncteurs successifs entre le 30/12/06 et le 18/09/07 et le remplacement de l’électroménager (four électrique et réfrigérateur) et de l’imprimante de Madame C. ». Le distributeur A. a donc proposé une indemnisation de 573,05 euros à Mme C., qui n’y a pas donné suite.Postérieurement à la saisine du médiateur, Mme C. a également indiqué qu’elle avait constaté le dysfonctionnement de son compteur qui n’effectuait pas le basculement HP – HC et ne prenait donc plus en compte les consommations effectuées en heures creuses. Enfin, elle a soulevé le fait que le nom mentionné sur la première facture de son contrat Tempo était différent du sien, bien que le compte bancaire associé lui appartienne.Le distributeur A. a transmis au médiateur les observations suivantes :« […] Entre le 30/12/06 et le 18/09/07, le distributeur est intervenu 3 fois sur les installations de Madame C. pour remplacer le disjoncteur de l’utilisatrice qui présentait à chaque fois un défaut de fonctionnement.Depuis l’intervention pour remplacement du disjoncteur le 18/09/07, Madame C. ne constate plus d’anomalie sur son réseau. Madame C. souhaite obtenir le remboursement des frais engagés pour des travaux et remplacements de matériels électriques durant la période du 06/12/05 et le 16/01/08. Entre le 28/12/07 et le 03/01/08, le distributeur a procédé à une campagne de mesure de tension de l’alimentation de l’utilisatrice et n’a enregistré aucune tension en dehors des valeurs en vigueur (la tension d’alimentation constatée varie entre 221 Volts et 238 Volts). Le distributeur en a informé Madame C. par courrier daté du 10/08/08. Le 02/09/08 le fournisseur de Madame C. a transmis au distributeur une demande de l’utilisatrice pour le remboursement de plusieurs appareils électriques. Le 31/10/08, le distributeur a informé le fournisseur de Madame C. de l’ouverture d’un dossier d’indemnisation par le pôle assurance du distributeur et de l’intervention d’un expert. La plupart des appareils défectueux ont été jetés avant le passage de l’expert ce qui l’a empêché de vérifier la réalité des dommages. Par courrier daté du 12/01/09 envoyé à Madame C., l’expert mandaté par le distributeur a fait part de ses résultats et conclut à l’existence d’un lien de causalité entre le dysfonctionnement des disjoncteurs successifs entre le 30/12/06 et le 18/09/07 et le remplacement de l’électroménager (four électrique et réfrigérateur) et de l’imprimante de Madame C.. Une proposition d’indemnisation a été faite à l’utilisatrice d’un montant de 573,05 € que Madame C. n’a pas encore acceptée. Si l’utilisatrice souhaite des opérations d’expertise complémentaires, le distributeur invite Madame C. à faire une déclaration à son assureur afin que ce dernier se mette en relation avec l’assureur du distributeur.En réponse à votre demande d’observations complémentaires du 27 juillet 2010, vous trouverez ci-joint les éléments demandés relatifs à la saisine de Madame C. :− le 30 décembre 2006 : défaut matériel, surtension entre phase (+/- 380V) ;  − le 24 février 2007 : manque de phase sans surtension, coupure alimentation ;  − le 18 septembre 2007 : défaut matériel sans surtension. Le rapport d’expertise ne mentionne pas les causes des incidents mais atteste effectivement d’une forte probabilité d’une surtension entre phase lors de l’incident du 30 décembre 2006 (380V). L’hypothèse des perturbations harmoniques sur le neutre, liées à l’installation intérieure, est envisageable. Pour les deux autres incidents, les coupures de phase sont probablement dues à des contraintes thermiques liées à des appels de puissance de l’utilisateur, entraînant des dépassements de calibre du disjoncteur et des déclenchements répétés. Cette hypothèse est corroborée par l’installation par l’utilisateur d’un système de délestage le 25 septembre 2007. Hormis ces éléments, l’expert joint une estimation des dommages évalués à 573, 05 € TT, dont le détail est ci-après :Montant indemnisation après vétusté de 50% Four électrique  213,50 € Réfrigérateur     274,50 € Montant indemnisation après vétusté de 30% Imprimante        85,05 € Total                 573, 05 €TT Les autres matériels déclarés sinistrés n’ont pas été conservés et n’ont pas été présentés à l’expertise. Le distributeur n’a pas de dossier d’enfouissement du réseau DP alimentant cette utilisatrice. »Le fournisseur X. a transmis au médiateur les observations suivantes :« X. n’a pas d’observations à formuler sur ce litige, pour lequel la décision d’indemnisation relève de la seule responsabilité d’A.Mme C. conteste sa facture de résiliation du 8 juillet 2009 et la facture contrat du même jour reçue au nom de M. G.R avec ses coordonnées bancaires.Mme C. est titulaire d’un contrat Tempo avec X.. Son compteur a été changé en juillet 2009. Pour information, lors d’un changement de compteur Tempo, A. procède à une résiliation dite « fictive » et crée une nouvelle référence. Une erreur sur le nom du titulaire s’est produite lors de la création de la nouvelle référence. Cette erreur a été régularisée par A. et le nom de Mme C. apparaît désormais sur ses factures. Un geste commercial de 48,55 TTC, correspondant au montant de la facture contrat a été accordé à Mme C. en juin 2010 par nos services. »