Modalités d'intervention du médiateur

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, le consommateur doit utiliser la langue française. Par la suite, les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.

La recevabilité des dossiers

 

Une analyse de recevabilité est systématiquement effectuée dans un délai de 48h suivant la réception de chaque dossier.

> Pour vérifier si un dossier est recevable : voir la page "Litiges recevables"


Si le litige n’est pas recevable, le consommateur en est informé par les services du médiateur dans un délai maximum de 3 semaines.

La réponse du médiateur aux litiges hors champ de compétences consiste à informer et orienter les consommateurs dans leurs démarches. Les services du médiateur national de l’énergie peuvent signaler le litige à l’entreprise concernée, lorsque les premières démarches du consommateur sont restées sans suite.

S’agissant des litiges non recevables qui n’ont pas fait l’objet d’une réclamation préalable ou qui font l’objet d’une saisine prématurée ou trop tardive, le consommateur et l’opérateur concerné sont informés que le litige pourra être déclaré recevable dans un délai compris entre 2 mois et un an suivant l’envoi de la réclamation.

Le médiateur national de l’énergie n’instruit en médiation que les litiges déclarés recevables. Le consommateur est informé par écrit de la recevabilité de son litige, du déroulement et des délais prévisibles du processus de médiation. Il est également informé que, s’il le souhaite, il peut se retirer du processus de médiation à tout moment.


Le processus de deuxième chance

 

Pour les dossiers recevables n’ayant pas fait l’objet d’une réponse détaillée par l’opérateur et avec l’accord du consommateur, le médiateur national de l’énergie peut intervenir en médiation auprès de l’entreprise concernée en lui laissant un mois pour résoudre le litige. C’est ce que le médiateur appelle le processus « deuxième chance ».

 

Le professionnel doit adresser au médiateur une copie de la réponse apportée au consommateur. Le consommateur est informé qu’il pourra confirmer sa saisine dans le délai d’un mois.

Les services du médiateur s’assurent de l’issue du processus « deuxième chance » de la façon suivante :

. En cas de non réponse du professionnel ou si la réponse n’apparaît pas totalement satisfaisante, les services du médiateur se rapprochent du consommateur et l’invitent à confirmer sa saisine ; le cas échéant, le médiateur émet un avis sur la solution proposée par l’opérateur ;

. Si l’opérateur a répondu favorablement à la demande du consommateur, le dossier est clos, sous réserve que le consommateur n’ait pas confirmé sa saisine.

Les dossiers recevables ayant fait l’objet d’une réponse détaillée par l’opérateur, sans passer par le dispositif deuxième chance, font directement l’objet d’une instruction approfondie.


Le déroulement de la médiation


En ouvrant la phase d’instruction approfondie, le médiateur invite dans un premier temps les opérateurs à lui communiquer leurs observations, et tout document utile à la compréhension des faits : historique des consommations, historique des échanges avec le client, état du compte client, compte-rendu d’intervention, bon de livraison, pièces comptables…

Les échanges avec les opérateurs s’effectuent essentiellement par voie électronique.

Le délai attendu des opérateurs pour transmettre leurs observations est fixé par le médiateur, en fonction de la complexité du dossier. Il est au maximum de 3 semaines.

Après l’analyse des premières observations, des observations complémentaires peuvent être éventuellement demandées aux opérateurs. Le délai de réponse est laissé à la libre appréciation des services du médiateur national de l’énergie, en fonction de la complexité de la demande.

Les services du médiateur peuvent également inviter les opérateurs à les rencontrer pour « entendre leurs observations » sur un litige.

Pendant la phase d’instruction, il peut être mis fin à tout moment au litige en cas d’accord amiable entre les parties.


La solution : accord amiable ou recommandation


Après avoir recueilli les informations utiles à la résolution du litige, les services du médiateur proposent aux parties, par écrit, une solution. Si cette solution est acceptée par toutes les parties, cet accord est formalisé par un « accord amiable ». La résolution du litige est actée et aucun retour des opérateurs n’est attendu.

 

A défaut d’accord amiable, une recommandation de solution est émise par le médiateur et transmise aux parties. Cette recommandation n’a pas de portée contraignante, mais les opérateurs sont tenus d’informer le médiateur dans un délai de deux mois des suites qu’ils comptent y apporter.

La mise en œuvre de la recommandation du médiateur n’est en revanche pas subordonnée à son acceptation par le consommateur. Dès lors que le professionnel entend l’appliquer, elle bénéficie au consommateur.

Par ailleurs, le médiateur s’efforce de recueillir auprès du consommateur son avis sur la solution de médiation proposée.

Les consommateurs sont systématiquement informés par écrit des voies de recours s’ils ne sont pas satisfaits de la médiation.

Jusqu’à l’entrée en vigueur du décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, le délai réglementaire d’émission des recommandations du médiateur national de l’énergie était fixé à deux mois à compter de la date d’accusé de réception du dossier. L’article R. 152-5 du code de la consommation le fait passer à 90 jours à compter de la date de réception du dossier complet. Le médiateur s’efforcera toutefois de continuer à respecter le délai de deux mois pour les cas les plus simples.


L’action du médiateur, au-delà de la résolution des litiges individuels

 

Le médiateur national de l’énergie est tenu de rendre compte de son activité devant le Parlement (article 122-3 du code de l’énergie). Il adresse son rapport annuel aux commissions compétentes du Parlement, qui sont amenées à l’auditionner, et dans lequel il formule des préconisations issues de son expérience pour améliorer le fonctionnement du marché ou renforcer la protection des consommateurs.

En présence d’une pratique récurrente d’un professionnel qui apparaît en contradiction avec la réglementation en vigueur ou susceptible d’être à l’origine de litiges ou d’incompréhensions de la part des consommateurs, le médiateur recommande au professionnel de les faire évoluer dans le cadre d’une recommandation générique. Les recommandations génériques ont pour objectif d’améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie.
> Voir les recommandations génériques publiées