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Nos conseils : que faire en cas de problème ?

> ÉTAPE 1 : JE FAIS UNE RÉCLAMATION PRÉALABLE

 

 

 

Pour toute question ou réclamation (facture EDF trop élevée, mauvaise estimation de la consommation par DIRECT ENERGIE, augmentation inexpliquée de votre facture chez ENGIE, délais trop longs de raccordement par ENEDIS ou GRDF ou problème concernant votre dernière livraison de fioul de GPL par exemple…), vous devez tout d’abord vous adresser au service clientèle de votre fournisseur ou de votre distributeur.

Une grande partie des réclamations est traitée par téléphone.

Toutefois, si votre problème est complexe ou si vous n’arrivez pas à le résoudre par téléphone, une réclamation écrite est nécessaire.

Voici les coordonnées des services chargés du traitement des réclamations des principaux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel :

EDF
Service clients
TSA 20012
41975 BLOIS CEDEX 9
ENGIE
Service Clients
TSA 42108
76934 ROUEN CEDEX 09
DIRECT ENERGIE
Service Clients
TSA 21519
75 901 Paris CEDEX 15
ENI
Service clients
TSA 30207
35507 VITRÉ CEDEX

Pour retrouver les coordonnées des autres fournisseurs d’électricité et de gaz naturel, et les fournisseurs d’autres énergies (GPL en réseau, en citerne ou en bouteille -propane, butane -, fioul, bois…), reportez-vous à votre contrat ou à votre facture.

Pour connaître les coordonnées de votre distributeur d’électricité ou de gaz naturel, vous devez effectuer une recherche sur la liste des fournisseurs par code postal Energie-Info. Ses coordonnées seront indiquées en bas de page.

BON A SAVOIR :
Une réclamation par courriel (e-mail) a la même valeur qu’une réclamation par courrier.

 

> ÉTAPE 2 : JE FAIS APPEL AU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE

Si, au bout de deux mois vous n’avez pas obtenu de réponse de votre opérateur ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie dans un délai maximum de 10 mois.

Pour saisir le médiateur, vous devez utiliser la langue française.

Faites appel au médiateur national de l’énergie en déclarant directement votre litige en ligne avec Sollen.

SOLLEN est un service de règlement en ligne des litiges gratuit et interactif qui vous permettra de dialoguer en direct avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur.
> Déclarer mon litige sur Sollen

Vous pouvez également déclarer votre litige par courrier, en imprimant notre formulaire et en nous l’envoyant complété avec tous les documents concernant votre litige à :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

La saisine du médiateur est gratuite : n’affranchissez pas votre courrier !

Les échanges dans le cadre de la médiation se font uniquement en langue française.

BON A SAVOIR :
Le médiateur national de l’énergie est indépendant des entreprises du secteur de l’énergie. A ne pas confondre avec le médiateur du groupe EDF ou le médiateur du groupe ENGIE.


> Et après, que fait le médiateur national de l’énergie …

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