Limiter les litiges liés aux relevés de consommation ou erreurs d’identification de compteurs

Toujours disposer d’un relevé du compteur avant la mise en service ou la résiliation d’un contrat; bloquer la souscription d’un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel dès la détection d’une erreur d’identification du compteur

Toujours disposer d’un relevé du compteur avant la mise en service ou la résiliation d’un contrat

Les contestations des niveaux de consommations facturées, qui représentent 46 % des litiges recevables en médiation. Un grand nombre de ces litiges auraient pu être évités, si un relevé de l’index de consommation du compteur avait été systématiquement réalisé au moment des mises en service, des résiliations ou des changements de fournisseur ou d’offre. La plupart de ces litiges seront résolus avec la généralisation des compteurs communicants, mais en attendant, et pour chaque consommateur non équipé d’un compteur communicant, une facturation fiable doit être assurée.

Afin que les index sur la base desquels sont réalisées les opérations soient fiables, le médiateur national de l’énergie propose que les fournisseurs n’acceptent pas de faire une mise en service ou une résiliation de contrat tant qu’ils ne disposent pas d’un relevé, y compris un auto-relevé, de l’index de consommation du compteur. Si le consommateur refuse ou est dans l’incapacité d’effectuer un auto-relevé ou s’il transmet un auto-relevé incohérent, un relevé du compteur devrait alors être effectué par le gestionnaire de réseau et être facturé au consommateur. Dans le cadre d’un changement de fournisseur ou d’offre, le recours à un index estimé ne pourrait être accepté qu’à la double condition que le compteur ait été relevé dans les 6 mois précédents et que le consommateur en ait été préalablement informé et en ait accepté le principe.

Bloquer la souscription d’un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel dès la détection d’une erreur d’identification du compteur

• Constat

Le nombre d’erreurs d’identification de compteurs, appelées « erreurs de PDL » (Points De Livraison) ou « erreur de PRM » (Point Référence Mesure) en électricité et « erreur de PCE » (Point de Comptage et Estimation) en gaz, qui représentent près de 10 % des litiges en médiation, ne diminue pas. Ces erreurs d’identification des compteurs sont à l’origine de difficultés et de litiges qui plongent les consommateurs concernés dans des situations souvent inextricables.

• Propositions

Le médiateur national de l’énergie a déjà appelé à ce que des mesures préventives soient mises en place, pour éviter que de telles erreurs se produisent ; ces mesures doivent impliquer fortement les gestionnaires de réseau, non seulement pour ce qui concerne les actions de correction lorsqu’une erreur d’identification s’est produite, mais également en amont, pour éviter que de telles erreurs se produisent :

• Mettre en place d’un dispositif de prévention des erreurs de PDL/PRM et PCE, qui devrait être placé sous la responsabilité des gestionnaires de réseaux de distribution (par exemple, marquage sur le pas de porte du logement, comme cela existe déjà en gaz) ;
• Bloquer automatiquement la souscription d’un contrat, dès qu’un risque d’erreur d’identification du compteur est détecté, notamment en vérifiant systématiquement une 2e information (par exemple, le numéro figurant sur le compteur ou le robinet) ;
• Responsabiliser les fournisseurs qui n’appliquent pas correctement les procédures mises en place dans le cadre de la concertation sous l’égide de la CRE ;
• Faire figurer les numéros de PDL/ PRM et PCE sur les baux de location et les actes de vente ;
• Exiger des services clientèle des fournisseurs qu’ils questionnent plus précisément les consommateurs pour obtenir une identification la plus fiable possible du point de consommation auquel rattacher le contrat ;
• Informer immédiatement (mail, SMS, …) le consommateur dont le PDL/PCE a fait l’objet d’une demande de résiliation ou de changement de fournisseur, pour qu’il puisse vérifier qu’il est bien à l’origine de cette demande et réagir s’il ne l’est pas.