Recommandation n° 2011-0079 - Contestation des niveaux de consommations facturées - Index de résiliation - Coupure injustifiée -


M. D. est titulaire d’un contrat de fourniture de gaz naturel auprès du fournisseur X.
En novembre 2009, il a contacté par téléphone son fournisseur afin de connaître les modalités de résiliation de son contrat et celles de mise en service pour son futur logement. Le relevé de compteur de son ancien logement a été programmé le 11 décembre 2009 et la mise en service de son nouveau logement le 25 novembre 2009.
M. D. a précisé que sur les conseils d’un employé X, mentionnant une panne informatique, il s’était déplacé à son futur logement situé à 16 km pour apposer un mot sur le compteur à l’attention du distributeur A afin qu’il ne coupe pas la fourniture.
Par courrier électronique du 11 décembre 2009, il a indiqué à son fournisseur que le rendez-vous programmé pour la résiliation n’avait pas été honoré. Il a rappelé que son compteur était inaccessible et que son déménagement devait avoir lieu le 16 décembre 2009. Il lui a donc communiqué par téléphone le 30 décembre 2009 l’index auto-relevé et consigné dans l’état des lieux de sortie lors de son déménagement (11 387 m³).
Le 4 janvier 2010, la fourniture de gaz de son nouveau logement a été coupée et il a reçu un avis de passage du distributeur mentionnant « pas de fournisseur de gaz ».
Par courriers des 1er, 26 février, 12 mars et 5 avril 2010, il a contesté la date (7 janvier 2010) et l’index (11 506 m³) de sa facture de résiliation, ainsi que la coupure de sa fourniture de gaz intervenue dans son nouveau logement sans information préalable, ce qui l’a contraint à entreprendre de nombreuses démarches afin d’obtenir son rétablissement. Il a également demandé :
- la radiation de ses données personnelles des fichiers commerciaux ;
- la transmission des informations enregistrées pour ses deux contrats depuis novembre 2009, notamment les comptes-rendus d’échanges téléphoniques.
Par courriers des 20 février et 27 mai 2010, le fournisseur lui a confirmé la radiation de ses données personnelles de ses fichiers commerciaux. Il lui a indiqué que les informations administratives le concernant étaient accessibles sur son site internet en ouvrant son compte en ligne. Il a ajouté qu’il était dans l’impossibilité de lui fournir une copie des communications téléphoniques celles-ci étant enregistrées mais pas conservées.
Par courrier du 8 juillet 2010, le fournisseur a indiqué ne pas être en mesure de communiquer l’ensemble des informations et documents demandés sans « réquisition judiciaire ». Il a ajouté que l’auto-relevé du 16 décembre 2009 (11 387 m³) avait été pris en compte et avait donné lieu à un avoir de 80,40 euros TTC. Il a proposé un dédommagement de 25 euros TTC au titre du remboursement des frais téléphoniques. Il a précisé qu’à la suite de la coupure du 4 janvier 2010, le rétablissement avait été fait dans les plus brefs délais et qu’il avait pris à sa charge les frais de cette intervention.
M. D., insatisfait de la réponse apportée, a maintenu sa saisine au motif que la facture rectificative ne faisait ni mention du remboursement de l’abonnement ni du détail du calcul des consommations. Il a indiqué que le geste commercial proposé était insuffisant et que les obligations du fournisseur concernant l’utilisation de données personnelles ne figuraient pas dans sa charte d’engagements. Il a demandé des précisions sur le montant accordé au titre de la charte d’engagements en cas de retard dans le délai de réponse.
Dans ses observations au médiateur national de l’énergie, le fournisseur X a indiqué que :
« Notre client était titulaire d’un contrat pour sa fourniture de gaz naturel pour son ancien logement sis XXX. Suite à une erreur de gestion de nos services, celui-ci a été résilié à tort le 14 janvier 2008, la fourniture de gaz naturel n’ayant pas été suspendue. La régularisation a eu lieu le 16 décembre 2008 avec la remise en service d’un contrat pour la fourniture de gaz naturel pour ce même logement. Nous avons procédé à la facturation des abonnements et de la consommation de gaz naturel effectuée du 15 janvier au 16 décembre 2008, de l’index 10359 m3 à l’index 11174 m3, soit un montant global de 469,41 euros TTC (les frais de mise en service de 15,30 euros TTC facturés à tort ont été déduits de ce montant).
Lors de la résiliation du contrat de notre client, l’index communiqué par ses soins était différent de celui communiqué par A. Au vu des éléments en notre possession, nous avons rectifié sa facture en prenant l’index communiqué par ses soins à 11387 m3.
Par ailleurs, suite à un dysfonctionnement de notre système d’information, désormais identifié et corrigé, nous n’avons pas pu mettre en place le contrat de fourniture de gaz naturel de notre client pour son nouveau logement sis XXX, ce qui a entrainé la suspension de sa fourniture d’énergie en gaz naturel. La régularisation a eu lieu le 5 janvier 2010 avec le rétablissement en urgence de sa fourniture d’énergie à nos frais.
Notre client souhaite obtenir l’ensemble des données informatiques le concernant, enregistrées à compter de novembre 2010. Le dossier de notre client est désormais régularisé. Nous avons fourni à notre client l’ensemble des contacts téléphoniques et des correspondances enregistrées depuis le 2 novembre 2009 sur son dossier.
A titre de dédommagement global, nous avons fait porter au crédit du compte de notre client la somme de 50,00 euros TTC. Celle-ci lui sera remboursée par virement bancaire dans les meilleurs délais. »



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